A importância da recuperação de vendas em um e-commerce

Uma boa estratégia de recuperação de vendas pode ajudar na retenção de clientes em um e-commerce, o que é um dos grandes desafios de toda empresa que vende produtos e serviços na internet. Afinal, levar o cliente até o ponto de venda e vê-lo indo embora sem concluir a compra pode impactar negativamente nos resultados de conversão.

Os motivos que levam um cliente a abandonar uma venda são muitos. Mais de 50% das vendas abandonadas está associada ao valor do frete acrescido na hora do checkout. Mas, além disso, falta de confiança na loja, problemas com usabilidade e navegação no site, falta de opção no método de pagamento são outras causas que levam um cliente a desistir de uma compra. E, claro, entre eles estão também os usuários que estavam apenas realizando pesquisas para concluir uma compra depois.

Como recuperar esses clientes

Para aumentar a retenção de clientes e diminuir o índice de carrinho abandonado, cada um dessas causas acima devem ser trabalhadas com atenção. Mas, uma palavra-chave deve ser considerada em toda a estratégia: comunicação. Falar com o cliente que deixou a sua loja é fundamental.

Algumas pesquisas, inclusive, mostram que e-mails enviados em até 20 minutos depois que o cliente abandona produtos no carrinho de compras e deixa o site pode significar grandes resultados na recuperação de vendas.

O Aquiles pode ajudar

A comunicação efetiva com o cliente é o principal papel do Aquiles nesse processo. Ele é um sistema 100% VTEX que envia e-mails para clientes que abandonaram o carrinho em até 5 minutos depois que ele sai do site.

Além de carrinho abandonado, ele se comunica com clientes que tiveram Pedido Incompleto ou Pedido Cancelado. O Aquiles fala também com aquele cliente que acessou o site, visualizou alguns produtos, mas saiu sem efetuar uma compra ou adicionar estes produtos no carrinho, o Site Abandonado.

O Aquiles é desenvolvido por profissionais especializados na plataforma VTEX. Dessa forma, entende profundamente as necessidades das lojas que usam essa plataforma e o seu funcionamento. Tanto que ele é o único sistema de recuperação de vendas capaz de trabalhar com Marketplaces, como a ShopFácil.

Segurança e customização

Outra ação de comunicação que contribui para o aumento das conversões em estratégias de recuperação de vendas é oferecer descontos e brindes para os clientes. Os e-mails disparados pelo Aquiles podem informar promoções e brindes cadastrados pelo sistema VTEX. Essas promoções podem ser customizadas de acordo com a categoria de produto ou tipo de recuperação – por exemplo: 5% de desconto para quem abandonou carrinho, brinde de um cupom de desconto na próxima compra para quem teve pedindo cancelado, 10% de desconto para eletrônicos. Essa ação, porém, deve ser feita de forma pontual para não “viciar” o cliente em abandonar as compras para receber descontos.

Outro grande diferencial do Aquiles é o fato de não ser necessário instalar javascript de terceiros em uma loja. Isso ajuda a garantir a segurança do e-commerce e impede que aconteçam problemas na hora do fechamento de compras. Além disso, o Dashboard é simples e fornece a opção de teste A/B com a customização de títulos de e-mails.

Os resultados obtidos pelas lojas que já usam o Aquiles

• Taxa de abertura média: 45% a 50%;
• Taxa de conversão média de e-mails enviados: 2 a 3%;
• Taxa de conversão média de e-mails abertos: 3,5% a 5%.

O Aquiles já representa 5% das vendas dos clientes que usam o sistema. Que tal conferir esses resultados na sua loja? Entre em contato e solicite um teste grátis por 30 dias. Estamos disponíveis também para tirar todas as suas dúvidas.

Outras estratégias de recuperação de vendas

Como dito anteriormente, uma das formas mais efetivas para recuperar as vendas do seu e-commerce é investir na comunicação. Por isso, além do e-mail você também deve oferecer outras vias para que o cliente possa escolher qual a melhor forma de comunicar com a sua loja online.

Meios eficientes de comunicação com o cliente

Em alguns casos, não são por falta de interesse ou segurança do site. Mas sim por pequenas dúvidas que podem ser solucionadas em pequenos passos, por meio de:

• Chat Online: com diversas funcionalidades de respostas pré-programadas para um atendimento reativo. Em alguns casos, se o questionamento não for sanado por perguntas e respostas previamente estabelecidas é feito o contato com um atendente. No caso de não ser possível disponibilizar esse serviço 24 horas, você também pode solicitar o preenchimento de um formulário. Neste caso, num determinado prazo, a resposta será enviada ao cliente, aumentando as chances de recuperação de venda.
• FAQ: é o famoso perguntas e respostas criado pelo próprio e-commerce com os questionamentos mais comuns feitos pelos próprios clientes. E é claro, com as respostas prontas para tirar quaisquer dúvidas que possam existir sobre o processo de compra, entrega e pós-vendas, por exemplo. É uma estratégia imediata, sem a necessidade de intervenções online, como no caso do chat ou até mesmo uma central de ligação.
• Redes Sociais: cada dia mais são utilizadas pelos clientes para pesquisar, se informar, verificar se o e-commerce é de confiança e, também, para tirar as dúvidas e estabelecer uma comunicação direta com a loja online. Essas plataformas, sejam elas o Facebook, Instagram, Twitter ou Pinterest, por exemplo, já não servem “só” para apresentar a marca e seus produtos. Mas também para ser um elo entre empresa e clientes.

Inclusive, essas estratégias de comunicação são algumas das “regrinhas” básicas que a E-commerce Brasil reforça com aqueles que investem nesse tipo de negócio. Afinal de contas, o mercado prevê e demonstra que está em alta, sendo que, somente nesse primeiro trimestre de 2019 o e-commerce brasileiro teve uma alta de 16% no faturamento. Provando, mais uma vez, que vale a pena investir no setor.

Recuperação de vendas via marketing de conteúdo

Você sabe como o marketing de conteúdo pode favorecer o seu e-commerce, aumentar as vendas e ainda ajudar a promover uma estratégia de recuperação de vendas? Em alguns casos, além da comunicação, a loja online também precisa revisar o seu conteúdo, trabalhar melhor as estratégias de SEO para rankiar melhores posições no Google e, consequentemente, cativar antigos e novos clientes.

Renovar esse tipo de comunicação de conteúdo dará uma nova cara para a sua loja, apresentando novidades, promoções, lançamentos. Imagens, textos, vídeos e fotografias bonitas dão credibilidade, assim como conteúdos relacionados. Se você trabalha com produtos culinários, porque não oferecer receitas e dicas de alimentação saudável? Pense no assunto, a “repaginada” pode te ajudar a recuperar vendas e melhorar as taxas de conversão.

Clientes inativos

Também é uma excelente estratégia para aumentar as vendas e recuperar as vendas perdidas. Neste caso necessita de um pouco mais de investimento. Afinal de contas, o cliente não abandonou uma compra, o site ou o carrinho. Ele deixou, por algum motivo, de ser um cliente ativo. Descubra quem são os clientes inativos e elabore uma estratégia para recuperá-los. Lembre-se de monitorar sempre para que esses clientes não voltem a ser inativos!

Revisão dos processos

A usabilidade do seu site, assim como a experiência do cliente na hora de adquirir um produto da sua loja online são muito importantes e merecem atenção. Será que o processo de busca por um produto é simples? Verifique se estão categorizados e organizados de maneira lógica e fácil, com as devidas descrições. Selecionar e adicionar as compras no carrinho é algo intuitivo? E o processo de finalização e pagamento?

Em alguns casos os pré-requisitos de segurança são tantos e os passos complicados, que o cliente acaba por desistir e abandonar o carrinho. Portanto, teste e verifique se não é este o problema. Afinal de contas, você já investe na comunicação do seu site e ter que investir novamente em estratégias de recuperação de vendas, não é o ideal.

A importância do frete

Por último, mas não menos importante está a questão do frete! Sim, pode parecer insignificante numa primeira fase, mas muitos clientes desistem devido ao valor calculado após o somatório dos seus produtos no carrinho, ou então, devido ao prazo de entrega, que é demasiado longo.

Nestes casos, as melhores e mais recomendadas estratégias é trabalhar com mais de uma opção de frete, assim como valor mínimo para entrega gratuita. Assim o cliente pode optar por aquele que lhe oferece o prazo mais curto de entrega, de acordo com a sua localização e até cogita incluir mais um ou dois itens no carrinho, para não ter que pagar pelo transporte das suas mercadorias.

É por isso que detalhes como este, assim como promoções e brindes são caminhos e estratégias não só de recuperação de vendas, como também de ativação e fidelização do cliente.