Reclamações na Black Friday 2021: conheça as principais

Ter uma empresa não é fácil e isso (quase) todo mundo sabe. A lista de tarefas que envolve gerir um negócio é quase infinita: é preciso ter um bom planejamento de vendas, calendário comercial, uma equipe bem preparada e motivada, bom relacionamento com fornecedores, cuidado com a produção, comunicação, atendimento, recursos humanos, departamento financeiro, atenção às inovações do mercado e podemos seguir enumerando demandas por algumas páginas. Justamente pela pluralidade de cuidados que um negócio demanda, é preciso delegar, mas também acompanhar. Uma área que não pode nunca e de forma alguma ser negligenciada é o relacionamento com os clientes. São eles que, em última instância, fazem a marca seguir e prosperar (isso aliado, é claro, àquela longa lista que mencionamos no início deste parágrafo). E como falar em relacionamento com cliente sem pensar nas reclamações que ocorrem? Elas são inevitáveis, mas não precisam ser sempre sinônimo de problema e dor de cabeça.

As reclamações podem funcionar como lições valiosas sobre o que precisa ser revisto. É claro que existem algumas que são infundadas e não refletem um problema real, mas há também aquelas que mostram para quem está do outro lado da mesa, que há algo funcionando mal por ali. Durante a Black Friday de 2021, mais de 7 milhões de transações comerciais aconteceram, de acordo com a NeoTech. É claro que, dentro de um número tão expressivo, cabem também algumas reclamações na Black Friday. Que tal vermos quais foram as principais delas para nos prepararmos para uma BF ainda mais bem sucedida este ano? Siga a leitura conosco!

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Reclamações na Black Friday no Procon

E não foi apenas o faturamento que registrou alta na última edição da Black Friday. O mês de novembro também foi marcado por um aumento das reclamações por parte dos consumidores. Grupos que gerenciam grandes marcas varejistas como, por exemplo Americanas.com, Submarino, Shoptime, Casas Bahia, Ponto Frio e Extra.com lideraram o ranking.

Dentre as queixas registradas pelo Procon de São Paulo, as principais foram:

• atraso ou não entrega;
• pedido cancelado após a finalização da compra;
• mudança de preço ao finalizar a compra;
• maquiagem de desconto (propaganda enganosa);
• produto ou serviço indisponível.

E o Reclame Aqui não ficou de fora

O site Reclame Aqui funciona quase como uma rede social voltada para a relação de empresas com os consumidores. Por lá, é possível postar suas queixas gratuitamente, cobrando um posicionamento da empresa. As marcas também podem responder, e toda a interação fica visível publicamente. Um incentivo a mais para que a situação seja resolvida com agilidade, já que é a reputação deles que está em jogo.

Foram mais de 5 mil reclamações registradas, uma média de 140 queixas por hora! O volume, além de ser considerável, ainda é 17% maior do que o registrado na Black Friday do ano passado. Por lá, o problema principal foi atraso na entrega, seguido pela propaganda enganosa (que foi o motivo número 1 de reclamações em 2020).

“Estamos vivendo a Black Friday da mercearia, o que deixa claro o momento inflacionário e difícil para as empresas e ainda mais para o consumidor. Itens de mercearia e higiene, por exemplo, são os únicos que restaram aos consumidores para buscar descontos reais, mostrando o momento contundente de inflação. De um lado estão as empresas sem conseguir fazer promoções, e do outro, os consumidores sem dinheiro.” diz, Edu Never, CEO do Reclame Aqui.

O que essas reclamações acarretam

Reclamar de uma empresa pode parecer trivial, mas isso não deve ser encarado de forma leviana por quem está à frente de um negócio. Ao passo que é preciso entender que nenhuma empresa será à prova de falhas e críticas, é necessário pensar nelas com calma e seriedade.

A Black Friday é um momento de ouro não só para aumentar o volume de vendas, mas também para chegar a mais clientes e fazer com que um número maior de pessoas conheça e compre na sua marca. É a oportunidade de fidelizar esses consumidores e levá-los em sua cartela de clientes por muitas outras promoções. O que, evidentemente, não acontece caso a experiência com a marca seja negativa. Por isso, o cuidado com o consumidor e um plano de atendimento e pós venda são tão importantes. Além de um protocolo eficaz sobre como lidar e resolver os problemas de clientes insatisfeitos. Estratégia comercial não é somente pensar nestas datas como uma oportunidade única, mas sim como uma possibilidade recorrente de expandir e amadurecer o negócio.

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