A importância da Customer Experience para seu e-commerce

Quando alguém te pede indicação de onde comprar eletrodomésticos você tem uma resposta na ponta da língua? O mesmo acontece quando te perguntam sobre um restaurante gostoso, uma agência de viagens, um curso de inglês? É possível que sim! E sabe por quê? Porque todos nós, enquanto consumidores, já tivemos experiências positivas e negativas com diferentes empresas. Neste artigo, vamos focar nas marcas que têm boas práticas para falarmos da customer experience. O termo pode ser novo, mas a importância dele é conhecida de quem empreende já há muito tempo. Porém, muitas vezes, as práticas que envolvem oferecer uma boa customer experience para o cliente acabam ficando um pouco esquecidas no dia a dia da empresa.

É através dessas práticas que você terá mais chances não somente de entregar o que o seu cliente espera, mas de proporcionar uma experiência ainda melhor! E, acredite, isso vai muito além de ter um produto de qualidade. Ela envolve a forma que a sua empresa se comunica, como ela vende, como ela entrega, como ela segue em contato com aquele consumidor. Uma customer experience de excelência é fundamental no processo de fidelização e, neste artigo, vamos te mostrar como oferecer isso dentro (e fora) do seu e-commerce. Siga a leitura com a gente!

O que é a customer experience

O termo vem do inglês e quer dizer “experiência do consumidor”. Ela é importante porque marca aquele cliente. Faz com que ele compre mais de uma vez. Além de dar uma força para que ele te indique para família, amigos, poste nas redes sociais e se torne um embaixador da marca.

Lembre-se: um cliente satisfeito é um cliente que volta!

Dicas práticas que vão melhorar a customer experience no seu e-commerce

Para implementar essas mudanças não é preciso grandes movimentos dentro da empresa e é possível que algumas dessas dicas já estejam sendo praticadas. Porém, há sempre espaço para aprimoramento. Veja como você pode tornar a experiência de compra do seu cliente ainda melhor!

1. Comece pelo site

O seu site é uma verdadeira vitrine virtual da sua marca. Possivelmente, este será o primeiro contato real que o seu cliente terá com você. Por isso, é fundamental que a plataforma ofereça uma boa experiência para o usuário. O e-commerce deve ser amigável, fácil de mexer e responsivo (adequado a todos os tamanhos de tela e tipos de gadgets).

Além disso, é importante fazer testes recorrentes na navegação, Buscar produtos e classificá-los de formas diferentes, usar palavras-chave distintas, organizar por recomendação, por preço, por desconto. Os colaboradores também podem fazer estes testes e compartilhar opiniões. É dessa forma que as dificuldades, bugs ou insatisfações serão identificadas.

Não se esqueça de que é impensável que um e-commerce não utilize fotos de qualidade, que demore muito a carregar ou que não disponibilize informações completas sobre os produtos para os clientes. Cuide de cada detalhe.

2. Atendimento e pontos de contato

Desenvolva um protocolo sobre como se comunicar com o cliente. É importante que, quando ele entrar em contato por e-mail, telefone ou whatsapp, ele seja atendido de uma forma que traduza a linguagem da empresa. Também é fundamental padronizar o atendimento e torná-lo uma experiência unificada e eficiente. Tire proveito desses momentos de dúvida, dos comentários e mensagens para oferecer uma experiência positiva!

3. Insatisfação do cliente

Toda empresa está sujeita a erros. Pode ser que um produto esgote depois de o cliente já ter feito a compra, pode ser que haja atraso na entrega, que ele receba o produto errado, danificado, ou que simplesmente queira trocar. Nesses casos, o mais importante é agir com agilidade e eficiência. Um erro reparado em pouco tempo e sem fazer o cliente passar por preocupação ou estresse se torna uma oportunidade de encantá-lo!

4. Aquele algo a mais

Entregar um produto de qualidade, funcionando perfeitamente e dentro do prazo combinado é a obrigação de qualquer empresa. Mas em termos de customer experience, você pode (e deve) fazer mais que isso!

Oferecer ao cliente mais do que ele pagou ou espera é uma grande chance de fidelizá-lo. E como fazer isso? Com um cupom de desconto, uma embalagem perfumada, um brinde que ele não esperava, um convite, uma personalização. A entrega do produto pode ser tornar uma verdadeira customer experience que vai ficar na memória!

5. O pós-venda é aliado da customer experience positiva

A venda não termina quando a entrega é feita. Manter contato com o cliente depois é fundamental. Envie um e-mail perguntando como foi a experiência dele. Mantenha contato através de newsletters. Envie conteúdo de valor sobre o produto que ele comprou ou o nicho que a compra está inserida. Dessa forma você se torna não somente um contato constante, mas também um contato útil para aquele consumidor.