Porque recuperar clientes inativos é importante para o e-commerce

Quer aumentar as vendas do e-commerce que vão além daquelas para atrair novos clientes? Então está na hora de investir e se preocupar em como recuperar clientes inativos. Além de ser uma ótima estratégia, também é muito importante para manter o ciclo de vida de um negócio. Afinal de contas, um cliente sem atividade não é um cliente perdido e você pode recuperá-lo.

Qual a importância de recuperar clientes inativos?

Pare um pouco e calcule qual foi o custo investido para a expansão do seu e-commerce e aquisição de novos clientes. Com certeza foi alto e, como já dizia o guru do marketing, Philip Kotler, o custo para manter um cliente pode ser até 7 vezes menor do que o valor gasto em estratégias para atraí-lo.

Para conquistar novos clientes você investe em publicidade, estratégias de marketing, divulgação dos produtos vendidos e/ou serviços realizados, produção de conteúdo para blog e redes sociais e por aí vai. 

Por algum motivo, eles deixaram de comprar na sua loja online. O que será que aconteceu? Foi algum processo errado de pagamento, envio e recepção, custo-benefício, oferta e disponibilidade de produtos ou ele passou a consumir do concorrente?

O ciclo de um negócio

Por isso é que se afirma que, na maioria dos casos, é mais fácil conquistar novos clientes (mas não mais barato), do que recuperar clientes inativos, devido à necessidade de criar estratégias eficazes para que eles voltem a se interessar pelo seu e-commerce. No entanto, este é um ciclo comum do negócio.

Primeiro investe-se em atrair os clientes, que por sua vez terão a experiência de comprar ou usufruir dos serviços oferecidos. A partir do momento em que a compra é faturada, o cliente está conquistado. O próximo passo é então fidelizá-lo, para que suas compras se tornem recorrentes. 

Com o passar do tempo, novos concorrentes podem surgir, opções diferentes de produtos ou simples mudanças de interesse fazem com que eles se tornem inativos. Para reverter esse cenário, investe-se em técnicas eficazes de recuperação de clientes inativos.

Como recuperar cliente inativo de forma eficaz

Existem técnicas, estratégias e métodos que podem auxiliar o seu negócio a reativar os clientes e, consequentemente, aumentar as vendas e-commerce. Para isso, você dever ter atenção especial a estes quesitos:

1. O que é um cliente inativo?

Pode parecer besteira, mas entender o que é um cliente inativo é fundamental para conseguir reconquistá-lo. Para conseguir determinar quem são é preciso entender qual é o tempo médio de intervalo que um cliente tende a adquirir os produtos ou serviços. 

Por exemplo, uma empresa que vende sacos de 20 quilos com ração de cachorro. É comum que as compras sejam mensais, por exemplo, e não semanais. Outros tipos de negócio, como por exemplo, filtros de água elétricos, a manutenção deve acontecer a cada 180 dias. Antes disto, ele não pode ser considerado um cliente inativo.

2. Quem são os clientes inativos do seu e-commerce

O próximo passo é categorizá-los pelo histórico de compras para facilitar na elaboração do plano de ação. Ou seja, estabelecer a classificação ABC, que vai categorizar pelo valor médio gasto na sua loja online, assim como o tipo de mercadoria adquirida (os interesses). Dessa forma é possível reconquista-lo a partir de algo que chame a atenção. 

De nada adianta enviar um produto novo que custa 1 mil reais, se o ticket médio de compra deste cliente for de 100 reais. Ou então, enviar uma oferta ou promoção de comida de gato, se as suas compras foram de brinquedos e acessórios para cachorros.

3. O que aconteceu

É fundamental tentar perceber o motivo pelo qual fez com que os clientes deixassem de adquirir produtos e serviços na sua loja online. As marcas dos produtos oferecidos não são de qualidade? Deixou de vender algum determinado produto, serviço ou marca? O site e o sistema de pagamento não é confiável? Teve algum tipo de problema com disponibilidade de estoque, preço do frete e prazo de entrega das mercadorias?

Tente responder a estas questões básicas para perceber se é uma questão de melhorias de processo, ofertas e promoções, preço e benefícios associados e até mesmo a concorrência. Muitas vezes pode ser ela a responsável pela inatividade dos seus clientes.

4. Plano de ação eficaz

Agora que você já sabe quem são, determinou o tempo médio para considerá-lo inativo e o classificou em categorias, ticket médio ou qualquer outra que seja relevante para o seu negócio é preciso agir. O que será feito para recuperar esse cliente?

Você pode optar por enviar e-mail, SMS ou até mesmo estabelecer uma forma de contato personalizado se este for o caso. Portanto, defina os canais que serão utilizados para que então seja possível contactá-lo com uma proposta irrecusável: oferta de novos produtos; promoções; descontos; brindes ou frete grátis, por exemplo.

5. Pós vendas

Tenha em mente que o objetivo é fazer crescer o negócio, tornando esse cliente ativo novamente. Para isso você também precisa estar com as estratégias planejadas e em dia. Caso ainda não saiba como fazê-las, dê uma olhadinha nesse artigo com as melhores estratégias de pós vendas para aumentar o faturamento. 

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