Chargeback: o que é, como controlar e evitar fraudes

O chargeback nada mais é do que o pedido de estorno por parte do consumidor. Infelizmente é uma prática muito comum e, na maioria das vezes, representa algum tipo de fraude. Dependendo da frequência que isto acontece, pode causar sério prejuízo para a loja online. Mas calma, que é possível minimizar esse impacto.

Este estorno é legal e direito do consumidor que não reconhece uma determinada compra, solicitando o seu cancelamento. O chargeback também pode ocorrer quando o cliente reclama que o produto não é entregue. Esse procedimento é feito através de uma solicitação junto ao banco emissor do cartão de crédito ou débito que foi utilizado. Existem outros métodos de pagamento que também possuem essa política (e-Wallets e facilitadores, como o PayPal, por exemplo).

Mas atenção! Não confunda essa prática com a política de devolução e/ou troca de produtos que não correspondem às expectativas, descrição, apresentam defeito ou quaisquer outros problemas do gênero. Neste caso, deve ser resolvido diretamente com a empresa, de acordo com as políticas em prática. Este também é um direito do consumidor e deve ser respeitado!

Quando pode acontece chargeback?

A causa mais comum – infelizmente – é a fraude! A pessoa adquire o produto e, após receber ou bem próximo disto acontecer, acaba por solicitar o estorno ao banco. A justificativa pode ser, por uso indevido ou roubo, por exemplo. Há também quem recebe o produto (no caso de entrega sem assinatura) e reporta uma situação contrária, solicitando o estorno ou chargeback.

Outra situação comum é a de não recebimento da mercadoria (extravio) ou até mesmo algum tipo de avaria (de fábrica ou embalagem danificada). O chargeback também costuma acontecer em casos de atraso na entrega. O cliente pode solicitar assim, diretamente com a empresa ou provedora do seu cartão, por exemplo, a devolução do dinheiro.

Os casos menos comuns, mas que também podem acontecer é o erro no processamento do valor (valor duplicado) ou por algum problema bancário. Independente de qual seja a situação, a verdade é que ela pode desestabilizar o seu e-commerce, além é claro, de comprometer a imagem da empresa, no que diz respeito à satisfação do consumidor.

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Como as lojas online podem lidar com esse problema

A primeira informação que você deve ter em mente é que faz parte do Código de Defesa do Consumidor, o direito de devolução ao valor cobrado em caso de erros. Ou seja, o titular do cartão em que foi feito a cobrança pode não reconhecer o valor e solicitar o ressarcimento. O problema é que nem todos os processos são analisados antes de finalizados. Por isso o chargeback é uma das práticas fraudulentas mais recorrentes.

Mas, é verdade também que as bandeiras de cartão de crédito como a Visa, por exemplo, possuem políticas cada vez mais rígidas de chargeback. No caso do usuário reportar essa situação por diversas vezes, ele pode ter sua conta cancelada (devido a possibilidade de fraude).

Mas, até lá, o que é possível fazer para evitar prejuízos? Veja algumas dicas e estratégias que podem ajudar e reduzir os problemas com chargeback.

1. Nome da sua loja

A maioria dos comércios (físicos e virtuais) do Brasil possuem o nome de loja – marca – diferente do nome fantasia – registro. Isto pode ser um fator determinante para o consumidor, no que diz respeito a tomada de decisão para o chargeback. Por exemplo, ao conferir o seu extrato do cartão, ele pode não reconhecer uma determinada compra, por causa do nome que aparece na cobrança.

Por exemplo, o nome da sua loja é “Presentes da Mimi” e a cobrança vem em nome de “Comércio Importados”. É muito diferente, não tem coerência e pode fazer com que o consumidor sinta-se inseguro sobre a cobrança. Certifique-se que seja fácil esse tipo de reconhecimento para que os seus clientes não peçam o estorno, por não reconhecerem o nome do seu e-commerce.

2. Intermediadores de pagamento

Esta solução é tão boa para o consumidor, quanto para o empreendedor. Apesar de possuir taxas mais elevadas do que as dos cartões de crédito (na maioria dos casos), o custo-benefício pode compensar.

Empresas como o PayPal, Moip e PagSeguro atuam fortemente na prevenção de fraudes e podem evitar a ocorrência de chargeback na sua loja online. A principal vantagem é que eles assumem o prejuízo e possuem equipes especializadas de TI e segurança, para evitar esses problemas.

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3. Ferramentas de análise de fraudes contra chargeback

Existem diversas ferramentas no mercado que ajudam a evitar diversos tipos de fraude, como o chargeback. Estes softwares fazem uma análise de risco para identificar compras suspeitas, a partir da análise de dados de IP, endereço, tipo de dispositivo que realizou a compra, ticket médio da loja e até mesmo detalhes como compras anteriores no site. Este é um investimento extra e que pode fazer parte do seu plano estratégico.