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E depois da Black Friday? Saiba como trazer o cliente de volta

Black Friday

Comerciantes de quase todos os segmentos de mercado estão se preparando para a Black Friday. A data promete movimentar bilhões no mercado brasileiro e repetir (quem sabe até superar) o faturamento bilionário do último ano – em 2020, mesmo em período pandêmico e forte instabilidade econômica, o montante movimentado foi de mais de 5 bilhões de reais! Atualmente, não há quem não conheça a Black Friday, seja entre consumidores ou entre comerciantes. A data repete no Brasil o sucesso conquistado nos Estados Unidos e cunhou seu lugar no calendário comercial brasileiro. Pessoas de todo o país aguardam pela última sexta-feira de novembro (que, este ano, vai cair no dia 26) para fazerem suas compras. Muita gente costuma, inclusive, já garantir alguns presentes de Natal em novembro para aproveitar os descontos. É devido a este dia de agitação e expectativa que a data é tão aguardada.

E, tão importante quanto vender muito na tal sexta, é também garantir que a pessoa que chegou até a sua marca evolua de um contato pontual para um cliente fidelizado e que conte com você durante o ano inteiro. Para isso, é preciso esforço, estratégia e planejamento. A concorrência será acirrada, já que todos precisam vender e compensar as possíveis baixas de faturamento do período mais intenso da pandemia. Além disso, com este verdadeiro mar de ofertas que se forma, pode ser difícil chamar a atenção do consumidor e, mais difícil ainda, mantê-lo em sua cartela de clientes! Mas difícil não é impossível e é justamente com essa missão que nós iremos te ajudar! Siga a leitura conosco e veja dicas fundamentais para um bom protocolo de fidelização.

Leia também: Clube de assinaturas: conheça essa estratégia de vendas

O que é fidelização, afinal?

Não se trata de um programa de fidelidade, apesar de ele ser, sim, uma boa ideia. Justamente por isso nós falaremos de novo nesse texto, mas pedimos que aguarde mais um pouco. A fidelização é o processo de tornar um cliente que compra com você em uma ocasião isolada, alguém que faz compras recorrentes. Por exemplo, pode ser que, a partir de um anúncio que a pessoa viu no Google ou nas redes sociais, ela chegue até seu site ou loja online. A partir daí ela navega, pesquisa a loja, manda uma mensagem e decide fazer a compra. Pronto, foi algo positivo, mas quem garante que voltará a acontecer?

O processo de fidelização é trabalhar para que isso volte a acontecer não somente mais uma, mas diversas outras vezes. Para isso, é preciso implementar um conjunto de técnicas voltadas para a boa experiência de compra do usuário. Então, vamos a elas!

Técnicas para a fidelização do cliente depois da Black Friday

É sempre tempo de executar essas melhorias. Se você já tem todos estes pontos funcionando em seu negócio, excelente! Se ainda não tem ou sequer conhece alguma dessas sugestões, é sempre tempo de começar!

Clube de fidelidade

Nós mencionamos essa possibilidade mais acima e agora chegou a hora de falarmos sobre ela. Através do cartão ou clube de fidelidade, você pode manter o cliente comprando sempre com você. Basicamente você irá oferecer a ele uma compensação para fazer cada compra. Pode ser algo de longo prazo, como “ao final de 10 compras você leva qualquer produto (ou produtos de uma determinada categoria) com 80% de desconto”. Ou então algo de efeito mais imediato, como “faça uma compra e receba 15% de desconto em sua próxima escolha”. A isso, você pode incluir as condições que fizerem sentido para o seu negócio, como um prazo máximo entre uma compra e outra, uma data para que os pontos expirem ou um valor máximo ao qual o desconto pode chegar. O importante aqui é oferecer uma vantagem real e honesta e mostrar para o cliente que comprar com você de forma recorrente, pode ser lucro também para ele! 

Experiências omnichannel

Aqui, você integra o online ao offline e oferece para o seu cliente uma experiência muito mais completa e totalmente diferente dos seus concorrentes. Existem diversas formas de fazer isso, por exemplo: 

  • Realidade aumentada: aqui, você vai precisar contar com desenvolvedores especializados, mas trata-se de um diferencial muito interessante, a depender do tipo de produto que você comercializa. Ele vale para roupas, artigos de decoração, móveis, passeios, jogos e muito mais!
  • Click & collect: nesse caso, você permite que o consumidor faça suas compras online, mas que retire seus produtos “ao vivo”. Isso alia a praticidade de localizar um produto, comparar preços e reunir informações a reviews acerca de uma mercadoria, à preferência de entrega de cada pessoa. Com o click & collect ele tem a vantagem do frete, que passa a ser reduzido e até retirado por completo. 
  • Experimenta ao vivo, recebe em casa: em sua loja, o cliente tem a possibilidade de testar e ver os produtos de perto. Porém, ele não sai da loja com ele no braço. Receberá o produto em casa, no maior conforto! Muitas vezes, em uma questão de poucas horas após efetuar a compra.

Atendimento de primeira qualidade durante a Black Friday

Por mais que existam infinitas inovações no mercado, um bom atendimento continua a ser fator fundamental e decisivo no processo de compra. E você, enquanto consumidor, pode entender facilmente o porquê disso. De nada adianta oferecer uma experiência moderna e vantagens complementares se o cliente não consegue falar com a equipe comercial para tirar uma dúvida. Ou se ele recebe o produto errado em casa. Ou então se o prazo de entrega não for respeitado e não for dada nenhuma justificativa. Se o produto tem defeito e trocar vira uma complicação, porque se fidelizar a uma loja, sendo que existem tantas outras no mercado, prontas para fazer melhor?

Por isso, faça revisões recorrentes em todo o seu processo de produção, comunicação e no comercial. Cuide de cada setor na empresa porque isso vai ser refletido lá no final do processo.

Antes de ir, leia também este artigo sobre o Instagram como ferramenta de compartilhamento de vídeos.