Insatisfação de clientes no e-commerce: 3 motivos

Todo mundo que inicia um negócio tem um propósito em mente, certo? Quem fez o passo a passo das aulas e cursos sobre empreendedorismo provavelmente estudou quais eram as possíveis dores de sua persona e como resolvê-las através da sua proposta de negócio. Quem agiu de forma mais intuitiva, possivelmente percebeu uma oportunidade e se organizou para aproveitá-la. Ou deu sequência a um negócio de família que, há tempo, foi iniciado dessa mesma forma. Seja qual for seu percurso, temos  certeza que você busca ser o melhor possível como empreendedor, e que trabalha para que sua empresa se destaque no mercado e seja a melhor para seus clientes. Tem só um problema: a perfeição não existe e nessa equação é preciso adicionar o fator insatisfação.

Pois é, por mais que você se esforce, mesmo com uma equipe muito qualificada e ainda que sejam feitas reuniões, processos, cursos de aperfeiçoamento, adequações mediante feedback e tudo o que for possível, sempre vão haver algumas insatisfações por parte dos seus consumidores. O melhor a fazer é entender essas falhas, perceber e ajustar os gargalos e aceitar que um e-commerce é um trabalho constante. Os clientes vão mudando e você deve ir se adequando ao mercado para não ficar para trás.

Veja quais são as principais fontes de insatisfação dos clientes de e-commerce.

1. SAC

De acordo com um estudo feito dentro da UFRGS, a principal causa de insatisfação é o serviço de atendimento ao cliente. Seja durante a jornada de compra ou mesmo após a finalização do processo, no pós-venda. As três principais causas apontadas pelos consumidores foram:

• Ausência de resposta a pedidos de assistência
• Tempo de espera mais longo do que o esperado
• Atendimento pouco cordial

Como melhorar o SAC

É claro que nenhuma empresa comete nenhum desses erros de forma proposital. Não é como se houvesse uma instrução para demorar a responder ou esquecer de retornar. Mas se isso acontece na sua equipe, é importante entender o porquê. 

Se for devido a um número muito grande de contato por parte dos clientes, pode ser que informações importantes estejam faltando em seu site. Faça uma análise dos assuntos desses contatos e veja se existe algo que você possa modificar para que o cliente não precise mandar uma mensagem para obter a informação. Considere também se não há ferramentas para auxiliar o atendimento, como um chatbot. Ou se não é hora de aumentar o seu quadro de funcionários.

Outra avaliação é que talvez as pessoas responsáveis pelo SAC estejam acumulando muitas funções. E mais uma vez pode haver opções através da tecnologia, como software de controle de estoque, por exemplo, para automatizar tarefas e deixar a equipe mais focada e tranquila para realizar um bom trabalho. Pessoas exaustas e sobrecarregadas têm mais dificuldade em lidar com situações de atrito. Em uma empresa, o bem estar de cada um é o bem estar do seu negócio também!

2. Atraso na entrega do produto

Ninguém gosta de atraso, certo? Seja esperando uma pessoa, uma refeição de delivery ou um produto comprado em uma loja online. Esta é uma questão que muitas vezes nem é de responsabilidade da empresa, e sim do serviço de entrega. Mesmo que os Correios ofereçam um serviço de confiança, assim como muitas transportadoras privadas, é possível sim que haja algum problema durante a entrega e o cliente vai reclamar com você, que é o responsável pela compra realizada.

Como lidar com a insatisfação devido aos atrasos

Aqui, a palavra chave é antecipação. Por isso, informe sempre os clientes de possíveis atrasos, mesmo antes deles acontecerem. Explicando possíveis causas, dando um novo prazo (e, é claro, cumprindo esse novo prazo) você cria uma comunicação aberta com seu cliente baseada na honestidade. Deixando a situação clara, o consumidor provavelmente entenderá o imprevisto.

Você também deve considerar outras formas de entrega, uma estratégia comum dentro do omnichannel. Além do envio da encomenda, abra possibilidades de recolha em uma loja física ou em um ponto de coleta de algum parceiro. Outra possibilidade é que o cliente retire ele mesmo o produto. Isso pode ser feito até com data e horário marcados, respeitando as medidas de segurança sanitária em razão da pandemia.

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3. Preço e qualidade

Pontos muito importantes e que podem ser motivo de insatisfação. Muitos clientes apontam preços abusivos como problema de diversas marcas (online ou não). Além disso, reclamações com relação à qualidade e funcionamento dos produtos também são recorrentes.

Dicas para melhorar estes pontos

• Preço: Faça pesquisas de mercado de forma recorrente. Você pode se programar para que isso seja realizado semestralmente ou, pelo menos, uma vez por ano. Assim você vai poder se situar de forma estratégica dentro do seu nicho de mercado.
• Qualidade: Conheça o seu produto e faça uma reflexão sincera sobre ele. Nem todo produto é “top de linha”. Alguns produtos têm qualidade inferior para que o preço seja mais acessível. Isso é comum em qualquer mercado. Da mesma forma que produtos de excelente qualidade têm preços mais altos e o consumidor tem isso claro. O seu produto tem um preço coerente com a qualidade dele? Pense nisso.

Não deixe de ler nosso artigo sobre clientes insatisfeitos e como lidar com eles. Clique aqui e continue conosco.