Trocas e devoluções: como fidelizar seus clientes

Qual foi a última compra online que você fez? Tem uma semana, duas ou um mês? É pouco provável que tenha muito mais tempo que isso, e você não é uma exceção, pode acreditar! Cada vez mais as pessoas optam por transferir o seu consumo para o ambiente digital. Isso foi, é claro, reforçado devido às medidas de restrição impostas pela pandemia de covid-19, mas já era uma tendência que vinha sendo identificada em vários lugares do mundo. E mesmo agora, que a situação com com coronavírus tem se mostrado cada vez mais sob controle, as pessoas pretendem seguir fazendo compras via sites e aplicativos, ainda que possam retomar os velhos hábitos de compra física. É isso que diz um estudo abordado em matéria da revista Exame.

E já que estamos em um novo momento dos hábitos de consumo, é preciso que haja novas técnicas por parte do comércio, que deve estar apto não somente a receber este novo cliente digital, mas também a atendê-lo de forma satisfatória. Para auxiliar nisso, além de boas práticas comerciais, logísticas e de comunicação, a legislação também vem se modernizando, contemplando um conjunto de medidas tanto para proteger o consumidor quanto para nortear as empresas sobre a melhor forma de agir com relação a diversas questões, inclusive referentes a trocas e devoluções.

Para saber tudo o que você precisa sobre isso, siga a leitura com a gente!

Leia também: Política de privacidade: como está a do seu e-commerce?

Legislação sobre trocas e devoluções

É lei e está no Código de Defesa do Consumidor (CDC): o cliente tem direito à troca quando faz compras online. Pense só, no caso de uma compra feita digitalmente, a pessoa não tem como experimentar, calçar ou vestir as peças de vestuário e acessórios.

Mesmo quando se trata de produtos de outro segmento não há como ver o item ao vivo, ver os detalhes, o tamanho com exatidão, o barulho, as funcionalidades, a textura… e é por isso que a lei garante o direito ao arrependimento.

Isso quer dizer que o cliente tem direito a devolver ou trocar o produto sem custo (a não ser pela possibilidade de, em alguns casos, precisar pagar pelo envio – mas a maior parte das marcas arca com essa despesa).

O prazo para devolução é de uma semana e não é preciso haver defeito (como ocorre nas compras feitas em loja física). Basta querer trocar. Desistir da compra sem nenhuma justificativa aparente.

Veja o que diz o artigo 49 do CDC:

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

Como fazer da troca uma experiência positiva

Antes de mais nada, lembre-se de que uma troca não quer dizer, necessariamente, que tenha nada de errado com o seu produto. Existem diversos fatores que podem motivar uma troca e o “não gostar” é apenas um deles.

Inclusive, para você descobrir qual foi a razão daquela troca, você pode inserir um formulário em seu site ou enviá-lo por e-mail. Assim, você utiliza o feedback dos seus clientes como uma forma de avaliar o seu negócio.

Mas lembre-se, esse formulário não deve ser algo impositivo. Dê preferência a fazer dele uma ferramenta optativa, onde o cliente responde se quiser, e não como uma “condição” para o ter o seu produto trocado.

Isso faz com que o cliente tenha uma experiência positiva, o que é vital para a fidelização. Veja algumas outras estratégias práticas que podem te ajudar:

1. Tenha processos simples

Evite uma série de passos para a solicitação da troca. O cliente percebe quando algo está sendo dificultado para ele e isso pode ser muito danoso para a percepção que ele tem da sua empresa. Ele não vai desistir da troca só porque você o fez ir para 10 páginas diferentes. Portanto, simplifique.

2. Treine sua equipe

É preciso que os seus colaboradores estejam familiarizados com o processo de troca. Dessa forma, você evita erros e consegue fazer tudo correr de forma mais produtiva e dinâmica.

3. Continue em contato

Não deixe o cliente no limbo. Depois de trocar o produto ou devolver o dinheiro, siga o contato com o seu cliente através de newsletters, cupons de desconto e informativos. Se ele teve uma boa experiência quando precisou trocar um produto, ele fica muito mais inclinado a comprar de você novamente e indicar a empresa à sua rede de contatos.

Agora que você terminou, te convidamos a uma nova leitura: Meios de pagamento – quais são as tendências para 2022