A estratégia omnichannel é o futuro do e-commerce?

Investir em estratégias que melhoram a experiência do cliente, o aproximando da empresa no sentido de fidelizá-lo, é cada vez mais recorrente. Entretanto, para conseguir aumentar as vendas, ser inovador e atender a demanda do cliente é preciso quebrar barreiras e paradigmas. Como é o caso da estratégia omnichannel que tem por característica a interação dos meios online e offline por meio de canais de comunicação.

Um exemplo bem fácil de entender como que funciona essa estratégia é visualizar a interação de um cliente, que pesquisa por uma peça de roupa por meio do seu smartphone ou aplicativo de algum marketplace. Decide ir até a loja física e experimentá-la para ter a certeza que cai bem. A partir daí, faz a compra online e solicita a entrega na sua residência. É exatamente essa possibilidade de interagir e transitar entre o offline e o online que o omnichannel se baseia. Sempre levando em consideração, a melhor experiência do cliente!

Por que se fala tanto em omnichannel?

Mesmo para as lojas que começaram com espaços físicos e hoje possuem sites para realizar compras online, também podem usufruir dessa estratégia. Por exemplo, viu uma fotografia ou publicidade pelo Instagram, se interessou pelo produto e foi até a loja para poder ver, experimentar e decidir se quer ou não comprar.

Por acaso, dentro da loja, não conseguiu encontrá-lo em vitrine ou nas prateleiras, por exemplo. Por meio de aplicativos instalados no local ou até mesmo com o seu smartphone, ele pode pesquisar se naquela unidade ainda há em estoque o produto. No caso de encontrá-lo, bastará solicitar a um dos atendentes para que busque-o. Em seguida, decide ou não se quer comprar, seja diretamente na loja para já sair de lá com o produto ou então mandar entregá-lo. Muito simples e cômodo!

É desta forma que as relações tornam-se estreitas. Espaços físicos e virtuais “se ajudam na promoção e venda”, assim como torna-se possível agradar aos mais exigentes clientes.

Quais são os benefícios da estratégia omnichannel

O primeiro benefício vai logo para o destaque frente a concorrência e também para os clientes mais satisfeitos, com base na personalização do processo de busca e compra de um determinado produto. Para além destes, também é possível referenciar:

• Atendimento integrado;
• Aumento das vendas;
• Fidelização do cliente;
• Melhoria da imagem da marca (reputação);
• Integração entre varejo e e-commerce;
• Sintonia com o comportamento digital dos seus clientes;

Também existem outras vantagens específicas do omnichannel para os clientes, que são:

• Oportunidade de usufruir dos descontos online, conhecendo o produto;
• Receber modelos ou cores diferentes que não estejam disponíveis na loja;
• Decidir qual a melhor forma de compra / devolução: online ou offline.

Desafios do omnichannel

Apesar de ser uma excelente oportunidade para alcançar novos clientes, fidelizar os atuais e recuperar clientes inativos é preciso planejamento e atenção aos principais desafios de implementar esta estratégia.

O primeiro passo é pensar em como integrar a tecnologia a sua loja física (ou vice-versa). A partir daí é preciso entender o comportamento do consumidor no e-commerce, para então criar estratégias específicas como as de marketing de conteúdo, para que possa fazer essa transição entre suas lojas (online e física), sempre com boas experiências.

É também preciso entender que existem diferenças entre: single channel; multi channel; cross channel e omnichannel. O primeiro deles é apenas quando o cliente tem uma única possibilidade de compra, por exemplo, em loja física. Já o multi, como o próprio nome diz, significa que uma determinada marca possui loja física e online, mas elas não interagem entre si. O cross, significa cruzar. Como por exemplo, você pode comprar online e buscar na loja, mas não pode fazer o contrário. Ou seja, os canais não se completam. Ao contrário do omni, que por sua vez interage em diversas facetas, desde aplicativos, site, loja física, e-commerce e qualquer outro tipo de comunicação, sendo sempre possível transitar entre todos eles, tal como explicado acima.

O futuro do e-commerce

Agora que você já sabe o que é, como funciona, as vantagens e desafios do omnichannel, está na hora de perceber como é que este conceito se aplica, na realidade. Até mesmo para que seja possível se inspirar e criar a própria estratégia, baseada no seu público alvo.

Vamos continuar com o exemplo de uma loja de roupas, no qual o Bruno (nosso cliente fictício) resolveu ir até a sua loja para dar uma olhadinha nas novidades. Chegando lá, encontrou uma blusa perfeita! Apesar de ter gostado do modelo, não vai ser hoje que ele vai comprar. Entretanto, na arara de roupa tinha um QR Code que permitiu que ele fizesse a leitura do produto e colocasse na sua Lista de Desejos (dentro do próprio site da loja).

Passado 3 dias que a blusa foi adicionada, um e-mail foi enviado para o Bruno, com uma oferta imperdível (que pode ser um desconto, uma oportunidade de comprar outros produtos ou qualquer outra estratégia que vá de encontro com o seu público). Imagine: compre ainda hoje e ganhe 30% de desconto! Tentador, não é verdade?

O próximo passo do Bruno clicar nessa oferta, ir até o seu carrinho de compras e finalizar a venda. Entretanto, ao invés de mandar entregar em casa, ele preferiu fazer a retirada em loja. Para não deixá-lo esquecer, assim que o produto chega é enviado uma mensagem para o seu Whatsapp (ou via SMS), dizendo que já está disponível.

Sensacional! Mas não para por aí, também existem outras estratégias que acabam por fidelizar e realizar um processo de pós-vendas. Por exemplo, assim que o produto é retirado, algumas horas depois ou no dia seguinte, o Bruno é convidado a avaliar o processo de compra.

Essa avaliação pode servir de impulso para outros clientes, que muitas vezes pesquisam se outras pessoas tiveram experiências positivas. Portanto, vale muito a pena partilhar a avaliação do Bruno no Facebook, por exemplo, ou em qualquer outra rede social. A partir dessa compra, também é possível perceber qual é o comportamento do cliente, para melhorar cada dia mais a experiência.

E é por tudo isso o omnichannel é a estratégia do futuro para o e-commerce!