Chat online: como abordar os clientes para vender mais

O chat online é considerado como um dos melhores canais de atendimento no e-commerce. Inclusive, tem-se destacada mais do que outros canais como e-mail, telefone ou envio de SMS, seja para tirar dúvidas ou solicitar algum tipo de suporte.

Além disso também se mostra eficiente no sentido de melhorar as vendas online! Isso mesmo, é uma excelente ferramenta para impulsionar as estratégias de marketing digital. Sejam elas de gestão de descontos ou atendimento personalizado, por exemplo.

A longo prazo, o chat online pode ser considerado benéfico no sentido de criar um bom relacionamento com o consumidor, aumentando assim o seu nível de satisfação; quando utilizado corretamente se torna um diferencial perante a concorrência e aumenta a credibilidade e reputação da marca.

Já no curto prazo, proporciona uma interação rápida e eficiente com os clientes e ajuda diretamente na conversão de vendas, uma vez que pode sanar dúvidas de check out, por exemplo. Entretanto, apesar do chat online ser uma ferramenta relativamente fácil de utilizar no comércio eletrônico, requer um certo planejamento.

Como abordar o cliente via chat online

Por ser uma ferramenta de atendimento (personalizado) ao cliente, ela deve apresentar algum diferencial. Ou seja, deve ser otimizada de acordo com as características do seu negócio, assim como o de seu público alvo. Mesmo com possibilidades de respostas automáticas e padronizadas, ela deve refletir a alma do negócio.

Portanto, além de implementar o chat online no seu negócio, você precisa criar estratégias que vão ajudar a aumentar as vendas, tais como:

• Ser proativo: e não apenas esperar que o cliente queira utilizar a ferramenta. Elaborar mensagens personalizadas e pré-configuradas de acordo com as páginas em que os seus clientes se encontram é o ideal.

• Oferecer um atendimento personalizado: para que o cliente sinta-se valorizado e tenha informações e oportunidades exclusivas, tornando a sua experiência no site ainda mais positiva.

• Cadastrar e fidelizar clientes: seja a partir de leads com algum tipo de campanha ou solicitação para envio de email marketing para fidelização dos clientes. Uma boa base de dados pode proporcionar conversões interessantes.

• Agregar valor às compras realizadas: não apenas para fidelizar, mas também para atribuir algum tipo de valor (benefício) a partir da compra de um determinado produto. Ofertas, dicas ou até mesmo assistência pós-vendas, por exemplo.

Com base nas informações de monitoramento dos visitantes da sua loja online você poderá criar convites pró-ativos para o chat online, com mensagens personalizadas e que vão de encontro com o seu público alvo. O importante é ir além do clássico: “como posso te ajudar”, sem exageros. Veja os exemplos:

Promoções e descontos

Criar uma gestão de descontos eficiente garante o aumento de vendas, de uma forma geral. Além de manter a fluidez dos produtos vendidos pela loja online. E uma das formas de realizar essa estratégia é abordando os clientes no chat online – de forma proativa -, com informações de descontos e promoções. Alertas e mensagens chamativas com descontos especiais e promoções exclusivas podem aumentar o faturamento.

Cupons de descontos

Ainda na mesma lógica do tópico anterior, utilizar o chat online para oferecer cupons de descontos pode ser uma estratégia muito eficaz, principalmente para atrair novos potenciais compradores. Por exemplo, oferecer um cupom com 10% de desconto na próxima compra; cadastre-se e receba um cupom exclusivo de 15% de desconto ou até mesmo indique um amigo para que ele também receba este cupom de desconto.

Check out facilitado através do chat online

Muitos clientes podem ter dúvidas quanto ao processo de check out e pagamento. Inclusive, é uma das principais causas de carrinho abandonado e pedidos incompletos. Ter que procurar no site a página de dúvidas, perguntas e resposta pode fazer com que o cliente desista da compra. Agora, se você tem um chat online disponível pode configurá-lo para oferecer ajuda durante essa etapa!

Novos produtos e/ou categorias

Quais são as novidades da sua loja online? Desde produtos até novas categorias de vendas podem ser anunciadas de forma criativa no chat online. Por exemplo, um e-commerce de moda pode anunciar os produtos da estação; um e-commerce de comida pode anunciar que agora trabalham com sucos e assim por diante. O importante é chamar a atenção dos clientes.

Mudanças e alterações via chat online

Assim como é importante anunciar as novidades, também é válido informar sobre qualquer tipo de mudança e alterações. Por exemplo, “agora você já pode pagar a sua compra com boleto bancário”. Ou então algum informativo sobre o frete ou possibilidades de entrega/retirada dos produtos.

Páginas de erro ou indisponibilidade do produto

Alguns clientes costumam salvar uma página de produto para, mais tarde, voltar a consultar. Assim como também criam listas de desejos e carrinhos de compras. Entretanto, nem sempre o produto está disponível ou a página existe (erro 404). Para evitar que o cliente saia da sua loja online, você pode configurar uma mensagem no chat online oferecendo ajuda para encontrar o que ele procura.

Callback como forma de contato com o cliente

A verdade é que nem todos os clientes gostam de ter que digitar ou acreditam que as respostas são automáticas e não vão solucionar o seu problema. Portanto, você também pode oferecer uma alternativa extra através do chat online: o callback ou “deixe o seu número para entrarmos em contato”.

Assistência pós-vendas

Outro tipo de contato que pode ser explorado via chat online é o de pós-vendas, seja para tirar dúvidas ou dar algum tipo de suporte informativo sobre o produto. Você pode configurar esse tipo de mensagem para aparecer após a conclusão do pedido ou mesmo para a próxima vez que o cliente entrar na sua loja online, após uma compra.