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Chatbot: como essa ferramenta pode beneficiar seu e-commerce

“Olá, boa noite. Eu estou com uma dúvida com relação a um produto que comprei na loja e gostaria de ajuda, por favor”. “Olá, boa noite! Para informações sobre produtos, digite 1. Se quiser conferir a política de trocas e devoluções, digite 2. Questões relacionadas ao frete e entrega? Digite 3…” Você já foi atendido dessa forma em algum site e conseguiu resolver o seu questionamento com agilidade? Então agradeça ao inventor ou inventora do chatbot!

Calma… chatbot? O que é isso?

O chatbot é um software desenvolvido para automatizar o atendimento ao cliente. Sites que têm chatbots, especialmente os que são voltados para a venda de produtos ou serviços, fazem uso dessa ferramenta para esclarecer dúvidas ou prestar atendimento aos usuários que chegam até o site e buscam alguma informação que não localizaram ao navegar. 

O rescurso funciona da seguinte forma: através do cadastro em um banco de dados contendo o maior número possível de informações, ele identifica a necessidade do cliente e oferece as respostas previamente cadastradas. Isso pode ser feito através da identificação de termos específicos ou do apontamento do próprio usuário, como citado no exemplo do primeiro parágrafo “digite 1 para isso, 2 para aquilo, etc…”

Lembrando que o chatbot (também chamado de assistente virtual) é diferente do chat online. Nesse caso, trata-se de uma pessoa “de carne e osso” prestando atendimento ao cliente que entra no site. Já o chatbot é sempre um robô (daí o nome, “chat” quer dizer conversar e “bot,” significa robô).

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Quais as vantagens de usar um chatbot?

A vantagem mais evidente é que, por ser um robô, uma vez programado, ele pode prestar atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, e estará disponível sempre que o cliente clicar na caixinha do chat. Evidentemente é improvável conseguir organizar (e pagar) uma equipe que esteja disponível em todos os turnos. Logo, além de não precisar contratar uma pessoa que fique limitada a essa função, também não é necessário treinar seu pessoal para este tipo de SAC. 

A disponibilidade full time do chatbot também pode te auxiliar a aumentar as suas vendas! Pense só: se o seu site funciona 24h por dia, o cliente pode decidir fazer sua compra a qualquer momento. Caso ele tenha alguma dúvida e ela seja esclarecida em questão de segundos, você elimina um possível impeditivo para a realização daquela compra.

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Por mais que o chatbot não tenha a capacidade de pensar e interpretar como um membro da sua equipe seria capaz de fazer, ele também não é tão limitado. A capacidade de armazenamento de dados é enorme e ele pode ser programado de forma a guardar informações dos contatos que teve com cada cliente para aprimorar atendimentos futuros. É como se ele fosse “aprendendo” a atender cada vez melhor e com mais precisão.

Personalização

Um ponto que não podemos deixar de mencionar é o da personalização. Essa questão é reforçada sempre que se fala em boas práticas para lojas e e-commerces. O chatbox também é capaz de realizar este tipo de ação. Além de chamar o cliente pelo nome, ele pode identificar seu perfil através da aplicação de filtros e ajustar o atendimento para a maneira mais adequada. Outra possibilidade ainda dentro da personalização é a de indicar produtos de acordo com a preferência do cliente. O escaneamento do site é realizado em questão de segundos, o que é impossível de ser feito por uma pessoa.

E, para finalizar, o chatbot também reduz (basicamente elimina) o tempo de espera. Assim que o cliente envia um “oi” na caixinha do chat, ele é prontamente atendido, já que o chatbot consegue “conversar” com várias pessoas ao mesmo tempo. 

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E existe alguma desvantagem no uso do chatbot?

Pode existir sim. O chatbot precisa ser bem programado para que seja efetivo. Abastecê-lo com o maior número de informações e termos possível é importante. Dessa forma o atendimento fica mais inteligente. Ao fazer isso, use a identidade de discurso da sua marca, dê o chatbot o mesmo tom que você utiliza nas redes sociais ou no atendimento presencial. Assim, será criado um senso de coesão e unidade.

Também pode haver o medo de “desumanizar” o atendimento, deixar tudo muito digital e robótico. Mas isso pode ser contornado oferecendo outras vias de acesso ao seu pessoal. Mesmo que o site possua um chatbot, ele também pode disponibilizar um telefone, whatsapp ou email para que o cliente que tenha preferência por essas vias de acesso seja atendido.

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