Clientes insatisfeitos? Saiba como lidar

Um e-commerce tem muitas semelhanças com uma loja física. Apesar de haver uma infinidade de práticas que são restritas ao mundo digital, existem algumas coisas que nunca mudam, como, por exemplo, os clientes insatisfeitos. É pouco provável que você consiga agradar a absolutamente todas as pessoas que comprarem com você. Mesmo porque, muitas vezes, o motivo da insatisfação pode fugir completamente do seu controle e da sua equipe e você terá que lidar com “erros de terceiros”. Acontece. 

Justamente por reconhecer que problemas e insatisfações podem e vão surgir em algum momento, é importante estar preparado para lidar com clientes insatisfeitos. Uma equipe treinada que sabe o que fazer pode resolver a situação com mais tranquilidade e evitar uma série de novas dores de cabeça para todo mundo. Leve em consideração que a internet pode ser um ambiente inóspito. Por trás das telas as pessoas podem adotar um tipo de discurso que não teriam pessoalmente. Esse é um problema sério e que pede reflexão de todos nós, mas em se tratando do seu cliente, mais importante que você reflita é que você se prepare. Veja abaixo um roteiro de pontos-chave para que você elabore um protocolo voltado para o seu negócio e encante o cliente mesmo em uma situação desafiadora.

Ninguém resolve o que não entende

Para lidar com qualquer situação é preciso entendê-la. Com clientes insatisfeitos não seria diferente. Quando chegarem até você com uma dúvida, problema ou reclamação, a primeira coisa a ser feita é parar e prestar atenção nos relatos do cliente para só depois decidir os próximos passos. Pergunte a respeito:

• do produto ou situação que está gerando a reclamação e reúna todas as informações possíveis;
• do parceiro ou  colaborador envolvido na situação;
• prazos, datas, número de pedido e dados para você se informar.

Feito isso, leia com atenção as informações passadas. Caso o contato esteja sendo feito por telefone, anote tudo o que for importante. Muitos clientes insatisfeitos se queixam de precisar repetir diversas vezes a mesma informação e isso aumenta ainda mais o atrito. Leia, absorva, entenda e só depois responda ou faça a próxima pergunta.

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Quando um não quer, dois não brigam

Muitas vezes o cliente procura a empresa já em um estado de alteração. Não é o ideal e muito menos a forma indicada para se resolver qualquer questão, mas acontece. Nesse caso, faça um esforço redobrado para manter a cabeça fria. É preciso respirar fundo e pensar que o objetivo ali não é se justificar ou “inverter a situação”, o objetivo é resolver. Caso caiba alguma explicação, o melhor é fazer isso quando tudo estiver concluído.

Coloque-se também no lugar do seu cliente. Atendimentos frios ou irônicos são o contrário do que qualquer marca quer ser associada. Trate seu cliente da forma que você gostaria de ser tratado.

Eficiência, agilidade e colaboração para tratar clientes insatisfeitos

Estes são os três pilares da resolução de um conflito ou crise. Se mostre disponível para o cliente. Se for preciso um momento ou um prazo maior para verificar soluções, não exite em comunicar isso. Frases que podem te ajudar em uma situação de conflito:

• “vou precisar de alguns minutos para verificar essa questão e já retorno o seu contato”;
• “precisarei de um prazo maior para verificar essa questão, mas não se preocupe que vamos resolver da melhor forma possível”;
• “vou pedir auxílio a um colega ou a um superior para resolvermos seu problema com maior eficiência”.

Lembre-se de deixar os combinados claros com o cliente, como “te retorno dentro de 30 minutos”, “terei um posicionamento em até 48h”. Seja honesto e não prometa nada que você não possa cumprir. Lembre-se também de adicionar a estes prazos um período de segurança, por exemplo: se o cliente está questionando uma entrega atrasada e o parceiro responsável pelo transporte confirmou que o produto será entregue em até 24h. Você pode informar o prazo de 36 horas, assim você evita uma nova decepção caso a entrega passe por mais algum problema e ainda “ganha pontos” em realizar a tarefa em um tempo mais curto que o prometido. Claro que isso não se aplica a todas as situações. Pense sempre no que você gostaria que fosse feito caso fosse você o cliente insatisfeito.

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Pós-crise

Após passar por uma situação de insatisfação por parte do cliente e ter resolvido a situação, é importante aprender com o que aconteceu. Repasse tudo o que ocorreu para evitar que o problema se repita. Reveja também como foi o atendimento ao cliente insatisfeito, verifique se há formas de melhorar o suporte. Caso seja viável, envie um e-mail com um questionário simples perguntando como ele avalia a resolução do problema e se tem alguma observação a fazer. Assim, além de ter a insatisfação resolvida, ele ainda se sentirá ouvido e terá espaço para fazer suas ponderações. Com toda essa atenção e cuidado você pode até transformar o cliente insatisfeito em um cliente fidelizado!

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