Covid-19 vai causar impactos na estratégia omnichannel?

Sabemos que o mundo está em constante mudança e isso pode ser elevado à décima potência quando falamos do online. Espaços digitais são alimentados por novas ideias, atualizações, versões e melhorias constantes. Com as vendas online isso não é diferente. 

Quem percebeu a necessidade e rentabilidade do e-commerce, ou mesmo de ter um braço digital de sua empresa, deve se preocupar em se manter atualizado para não adotar práticas ultrapassadas neste mercado. Isso nos leva à questão central deste post, que é a importância do omnichannel e os impactos que a pandemia de covid-19 trouxeram neste tipo de estratégia.

Mas, antes de seguirmos, vale esclarecer o que exatamente é o omnichannel. Você sabe do que se tratas?

O que é omnichannel?

Caso você não esteja familiarizado com o termo ainda, saiba que isso é perfeitamente normal. Pode até ser que, mesmo sem saber, você esteja colocando em prática algumas ações nesse sentido, mas conhecer mais a fundo pode te trazer novas possibilidades e dar a oportunidade de aplicar melhorias. Tudo isso sempre na busca das melhores práticas para seus clientes, o que se desdobra em fidelização e aumento de vendas.

A etimologia do termo é uma mistura de latim (“omni”, quer dizer “todos”) e inglês (“channel” quer dizer “canal”) e faz referência à integração de todos os canais da empresa, desde os offline até os digitais.

E o que isso quer dizer? Bom, essa é uma tendência forte, especialmente nos setores de varejo e em marcas que buscam a melhor experiência possível para o usuário. Trata-se de um suporte para que todas as frentes da empresa se completem e possam oferecer as soluções que o cliente precisar. 

Se ficou confuso, veja um exemplo: o cliente comprou um produto online, mas ele quer realizar a troca. Em vez de ser obrigado enviar o produto pelos Correios, aguardar a empresa receber e analisar o conteúdo e, somente então, receber um novo produto de volta, ele pode realizar a troca diretamente na loja física, mesmo que a compra tenha sido online. Também há a opção de retirar na loja uma compra feita no e-commerce, caso o cliente não queira pagar o frete da entrega em casa. Isso também ajuda a reduzir o tempo de espera da entrega.

Seguindo a lista de exemplos, estratégias omnichannel também podem incluir interações online em um ponto físico. Com um tablet na loja, por exemplo, o cliente pode encontrar todas as informações detalhadas dos produtos em exposição (desde o modo de usar para aparelhos eletrônicos, a informações de composição e lavagem para roupas, passando por tutoriais para maquiagens, receitas, depoimentos, enfim, o céu é o limite). Interessante, certo? Certo!

Impactos da pandemia no omnichannel

Mesmo antes de toda essa situação vivida devido ao COVID-19, uma pesquisa da Manhattan Associates já indicava que quase 80% dos consumidores desejavam que as empresas oferecessem uma experiência omnichannel para realização das compras. A pandemia funcionou como um acelerador para essa integração. 

Ao passo que muitas lojas de varejo pausaram suas vendas e operações para cumprir as medidas de isolamento, pois tiveram que fechar temporariamente as portas, outros players viram suas vendas aumentarem devido à força do online. O lojista que faz uso da experiência omnichannel pode sim sentir o impacto da pandemia sob suas vendas, já que parte de sua experiência é offline. Mas ele também pode driblar isso com o e-commerce. 

O cliente digital segue sua jornada de compra como de costume. Já o cliente offline precisa encontrar facilitadores para compras online através das estratégias integradas que sua empresa deve oferecer. 

O faturamento de lojas digitais cresceu 47% no 1º semestre de 2020. Essa foi a maior alta em 20 anos, de acordo com pesquisa da Ebit/Nielsen. É possível que sua marca ocupe uma parte dessas estatísticas, sendo o investimento em omnichannel uma forma de viabilizar isso.

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Tendências pós-pandemia

A tendência é que o consumidor siga exigindo integração de várias frentes ao realizar suas compras. Se parte deles deve voltar aos hábitos antigos, das compras preferencialmente sendo feitas “ao vivo”, ele estará habituado às facilidades da integração. Por isso, não pode haver recuo por parte dos lojistas no que diz respeito ao omnichannel. 

Dados da We are Social apontam que América Latina e América do Norte são os principais utilizadores de redes sociais. Pense também que mais de 70% dos brasileiros tem acesso à internet. Isso mostra a dimensão do mercado online! Não é possível deixar sua empresa com uma presença digital enfraquecida, da mesma forma que não é possível permitir que as vendas offline adquiram um quê de ultrapassado em sua marca. A melhor solução nós já dissemos: integrá-las através do omnichannel.

E na sua loja? Como a pandemia tem impactado nas suas vendas? Compartilhe sua experiência com a gente pelo nosso LinkedIn.