Quem será o consumidor de e-commerce em 2023?

O e-commerce está em constante mudança. Se essa frase não fez muito sentido para você e se não houve uma identificação imediata com ela, junto a vários exemplos destas mudanças em mente, pode ser que sua trajetória nas vendas online ainda seja recente ou que você não tenha se atentado para este ponto – até agora. Fato é que a tecnologia muda, permitindo cada vez uma série de novas possibilidades.

Pense só na sua primeira compra online, se é que você consegue se lembrar dela. Quantas novidades não surgiram de lá pra cá. Os sites estão cada vez mais interativos, rápidos, informativos e amigáveis. Diferentes gadgets como celular, tablets, relógios e televisões nos permitem comprar de diferentes formas. Além disso, o próprio usuário mudou. O jeito com que você, enquanto consumidor, utilizava a rede há 10 anos certamente não é o mesmo com o qual você a utiliza agora e isso é normal. É o movimento natural de uma sociedade conectada.

E isso pode ser sentido na forma que interagimos uns com os outros, como nos relacionamos, como acessamos informações, como vivemos e como compramos. Ano após ano é possível olhar para trás, ver todas as mudanças vivenciadas e aprender com elas. Então, com este artigo, queremos te despertar para o comportamento do consumidor nos últimos tempos e o que podemos esperar para 2023. Sem bola de cristal, sem achismos. Apenas planejamento e análise de tendência. Vem com a gente.

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1. Consumidor com altas expectativas

O consumidor tem evoluído as suas expectativas conforme o e-commerce também evolui. Se, há alguns anos, ele estava disposto a esperar 48 horas por um retorno, pode ser que, agora, uma demora de 48 minutos já o incomode. Isso não quer dizer que as marcas devam se desesperar, mas, sim, se estruturar para oferecer uma boa experiência de usuário e para estar sempre ao alcance dele (vamos falar disso no próximo ponto).

Além disso, o cliente espera que as boas práticas adotadas por uma empresa sejam palavra de ordem para todas elas. Ou seja, se uma marca consegue resolver um problema com agilidade, poucos empecilhos e simpatia, o usuário vai esperar ser atendido sempre assim. Uma vez que se decepcione, pode decidir não repetir a compra naquele e-commerce.

Como se adequar: Tenha protocolos sobre como agir em todos os possíveis problemas de venda que possam ocorrer. Treine sempre sua equipe e tente mantê-la motivada. Coloque-se no lugar do consumidor quando precisar pensar em algo novo e faça do seu próprio consumo uma escola sobre o que fazer e o que não fazer quando se trata da sua empresa.

2. Disposto a integrar o humanizado ao automatizado

O consumidor quer agilidade e precisão. É por isso, especialmente, que ele está disposto a integrar ferramentas de automação ao seu ritual de vendas. Como um dos exemplos, temos o chatbot. Embora o software possa causar certa frustração se estiver mal programado, quando ele funciona bem, pode resolver uma série de questões e ajudar a sua marca a conquistar mais um cliente satisfeito. É claro que essas alternativas não substituem o contato com pessoas. Tudo deve funcionar de forma integrada para resultar em uma experiência de valor para o usuário.

Como se adequar: Informe-se sobre ferramentas, plugins e softwares de automação. Isso vale não somente para o atendimento quanto para diversas outras etapas do processo de venda: administração de estoque, emissão de nota fiscal, produção, envio, entre outras.

3. Consumo pontual

O usuário tem muitas opções uma vez que se conecta à rede. É por isso que muitas marcas vivenciam um desafio ainda maior quando o assunto é fidelização. Especialmente em tempos de instabilidade econômica, é comum que o consumidor utilize o preço (e questões relativas à facilidade de pagamento, parcelamento, cupons de desconto e cashback) como critério de desempate. Por isso, além de estar atento à precificação, é preciso que a marca sempre ofereça um trabalho de excelência para ser lembrada.

Outro ponto de atenção está na forma de entrega. O frete evoluiu, da mesma forma que o consumidor e o e-commerce. Ele precisa acompanhar as necessidades daquele cliente, com entregas expressas, meios de compartilhamento das taxas de envio com outros usuários, opções de retirada em loja, para quem quiser economizar ou frete grátis acima de determinado valor, por exemplo.

Como se adequar: investindo em pós-venda, principalmente, e mantendo o contato com o cliente para além do momento da compra: redes sociais, conteúdo de valor, e-mail marketing, promoções especiais. Tudo isso é ponto de contato com o cliente.

4. Boas práticas

O consumidor, especialmente das gerações mais jovens, como a geração Z e os late millenials, têm fortes preocupações acerca da sustentabilidade e das questões trabalhistas. Por isso, mostrar que sua empresa se preocupa com esse aspecto de produção e de pessoas é fundamental. Mais que isso, o consumidor quer ver esses pontos na prática. Uma empresa com a qual ele se identifique dificilmente será uma empresa da qual ele vai se esquecer.

Como se adequar: identificar quais são os valores da sua empresa e pensar se você está disposto a sustentá-los como parte de uma prática diária. A partir disso, investir em ações efetivas em torno daquele princípio e, claro, comunicar para o seguidor o compromisso e atitudes adotadas pela marca.

Muitas outras estratégias de vendas podem complementar as ações do seu setor comercial, além do calendário. Você já ouviu falar nos clubes de assinaturas? Elas são uma ótima ideia e podem ser o que a sua empresa precisa! Leia mais isso aqui!

5. Das redes para o carrinho de compras

Quantas vezes você não estava navegando em uma rede social como Instagram, Facebook, Twitter ou TikTok e viu um produto que te interessava? Este interesse pode ter te motivado a clicar na publicidade, visitar o perfil da empresa, olhar os produtos disponíveis sendo exibidos e taggeados no perfil e pode ser que tenha resultado em uma compra imediata ou depois de um certo tempo.

Isso se chama social shopping, que nada mais é que se utilizar das redes sociais como um canal de venda.

Como se adequar: Algumas ações são fundamentais, como linkar o seu site ao seu perfil nas redes para que o usuário seja conduzido de forma automática. Também é importante investir em anúncios pagos e ter uma produção de conteúdo afiada.

6. Mobile commerce

O número de pessoas conectadas à internet via celular e demais aparelhos mobile (como tablets e relógios) é cada vez maior. Isso faz com que as plataformas de e-commerce devam estar sempre atentas para atender o cliente que entra no site por outros meios que não sejam o computador.

Como se adequar: Se o seu site ainda não é totalmente responsivo, invista já nessa alteração. Criar um aplicativo próprio também pode fazer sentido dependendo do seu modelo de negócio.