Customer experience: saiba como aplicar no seu e-commerce

No mercado atual, seja de compras online ou dos serviços que seguem seus formatos offline, mais importante que o produto em si, é a experiência de consumir aquele produto. Por exemplo, existem diversos aplicativos de carro que podem te transportar do ponto a ao ponto B em sua cidade. Mas um deles faz somente isso, enquanto o outro te oferece água, chocolate, conecta à sua playlist no Spotify e te oferece um cupom de desconto para uma próxima viagem. O objetivo em ambos os apps foi concluído, mas a experiência de consumo de um foi diferente do outro, e é aí que se fideliza o cliente. Esse ponto diferencial entre um concorrente e outro, onde a experiência é quase tão importante quanto o serviço, é a customer experience.

Uma das grandes referências do marketing como conhecemos hoje, o autor Philip Kotler, disse que “já não basta simplesmente satisfazer clientes: é preciso encantá-los.” E é basicamente isso que vemos ser provado, dia após dia, no mundo do comércio e prestação de serviços. O consumidor realmente deseja se sentir especial, deseja fazer de seu consumo, uma experiência memorável. Sua marca está pronta para oferecer isso aos seus clientes? Encantar o consumidor pode parecer uma proposta muito ampla e é mesmo. O que significa que existem diversas formas de fazer isso. Então, existem diversas formas de acertar em cheio. 

No artigo abaixo, vamos te ajudar a mergulhar no conceito de customer experience e a passar a introduzir algumas dicas no cotidiano do seu e-commerce.

Entenda melhor o que é “customer experience”

O termo em inglês significa “experiência do cliente”. Também chamada de CX, a customer experience é o sentimento que o cliente tem ao fazer negócio com você. E, como qualquer outra experiência, ela pode ser positiva ou negativa. Ambas as percepções terão impacto em sua marca. Aqui, não importa se o seu negócio é digital, offline ou integrado. Sempre vai haver um sentimento por trás de uma compra e sempre é possível fazer deste contato, ainda que breve, seja uma boa recordação. 

Clientes que tiveram boas experiências com sua empresa ficam não somente mais inclinados a comprar em seu site de novo, como também a recomendar o serviço para amigos e família. Por isso, investir em uma experiência de compra encantadora é tão importante! Isso pode ter impacto direto na sua imagem e no seu faturamento.

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O que é preciso para oferecer uma customer experience positiva

A empresa de pesquisa americana,  Forrester Research, define a customer experience como a forma que os clientes vivenciam as interações com as empresas. De acordo com eles, há três pilares fundamentais na hora de oferecer uma boa experiência: 

• Usabilidade: Sites e produtos simples, intuitivos e fáceis de utilizar.
• Utilidade: Um serviço de atendimento que tenha propósito, que resolva o que se propõe a resolver.
• Emoção: Surpresas positivas, a percepção de carinho, cuidado e atenção.

3 dicas para implementar agora mesmo

Veja como melhorar a experiência dos seus clientes no seu e-commerce.

1. Invista em uma boa plataforma

O seu site ou e-commerce é a transposição da sua loja para o online, ou então é a sua própria loja (para negócios que já nasceram digitais). Por isso, seja qual for a plataforma que você tenha escolhido para efetuar as suas vendas, ela precisa ser excelente. Da mesma forma que você não gostaria de fazer compras em um lugar sujo, mal iluminado, cheio de teias de aranha e com nenhum atendente para te auxiliar, ninguém quer fazer compras em um site confuso, lento, que não se adapta a diferentes tamanhos de tela, é cheio de cores, pop-ups invasivos e onde as opções não estão claras. Ofereça ao seu cliente um ambiente digital onde ele queira estar.

2. Converse de volta

Seguindo a analogia dos ambientes offline e online, vamos para o segundo ponto. Entrar em uma loja e não encontrar um vendedor ou encontrar e ser ignorado por ele é muito desagradável, não é? Se torna até motivo para nunca mais voltar. O mesmo ocorre no digital. O seu cliente precisa de ter pontos de contato com você porque podem haver dúvidas pontuais que não estão respondidas no site. Ou até estão, mas ele teve dificuldade (ou preguiça) de procurar. Então, permita que seu cliente fale com você. Faça uso de ferramentas automatizadas como chatbots, por exemplo. Disponibilize um e-mail de contato. Se possível, também um telefone e um número para whatsApp. E, mais importante de tudo, responda os contatos que você receber.

3. Surpreenda

Entregue algo para o seu cliente que ele não estava esperando. Vá além de uma compra que ofereça apenas o básico. “Interessante, mas como fazer isso?” Existem muitas formas: Uma embalagem bonita e reutilizável para entregar seu produto, um cupom de desconto para uma segunda compra, um cartão fidelidade, um brinde que o consumidor nem sabia que iria receber, um e-mail pedindo a opinião dele sobre a experiência que teve ou até uma pesquisa de satisfação. Tudo isso fará com que a customer experience se torne positiva e memorável!

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