Atendimento personalizado: 7 dicas para humanizar no e-commerce

A princípio parece quase impossível criar um atendimento personalizado e tornar as ações de um e-commerce mais humanizada. Afinal de contas, não há o fator humano, que torna as interações mais “pessoais”. Mas engana-se quem pensa que, mesmo online, não é possível criar e estabelecer relacionamentos humanizados com os seus clientes.

Inclusive, esta também é uma das melhores estratégias para aumentar as vendas e fidelizar os clientes. Trata-se de um diferencial frente à concorrência que não para de crescer. No Brasil, por exemplo, o e-commerce cresceu, neste primeiro semestre de 2019, cerca de 12%, representando um faturamento de R$ 26,4 bilhões. Esses dados, divulgados ela Ebit/Nielsen ainda revelam que o volume de pedidos aumentou em 20% – sendo que no ano anterior, foram apenas 8%.

A importância de humanizar e criar um atendimento personalizado

O consumidor busca, cada vez mais, por empresas que possam se encaixar no padrão de vida que ele escolheu ter. Que elas respeitem as outras marcas, não trabalhe com um marketing agressivo e, principalmente, seja consciente com relação ao que acontece ao seu redor. Como no caso das lojas virtuais sustentáveis.

Mas como será possível se aproximar do cliente, sem ser invasivo, conquistando a sua preferência de compra? O primeiro passo é, definitivamente, conhecer o comportamento do consumidor no e-commerce. O próximo passo é saber que, cada cliente é único e merece ser tratado de forma especial, para que ele possa ter o desejo e a satisfação de comprar na sua loja online.

1º Apresentar os produtos e/ou serviços

Parece óbvio, mas nem tanto. Muitos empresários possuem a estrutura do seu e-commerce muito boa. Mas não sabem como apresentar os produtos para os potenciais e atuais clientes. Não basta ter belas fotografias com cores, modelos e variações do produto, ao lado de uma descrição.

O cliente quer saber mais, da experiência de outras pessoas. Se é ou não confortável, se vale a pena, se faz ou não barulho, qual é a melhor maneira de utilizá-lo e assim por diante. Por isso, a melhor estratégia aqui é investir em vídeos que demonstrem a realidade daquele produto ou serviço.

2º Ouvir a opinião dos consumidores

Por se tratar de um negócio virtual, criar um atendimento personalizado é também inovar e buscar por experiências que se aproximem da realidade. Uma loja de roupas, por exemplo, pode incentivar os consumidores a tirar e postar fotografias de como ficou a peça no seu corpo.

Assim, outros clientes poderão entender melhor qual o corte, a costura e caimento que uma blusa, por exemplo, tem em um corpo real e não apenas no manequim. Campanhas criativas, descontos e outros benefícios podem ser o fator de incentivo ideal para que os clientes façam esse tipo de ação.

3º Estar presente nas redes sociais

É claro que, para que os clientes possam interagir, criar e fazer parte dessa estratégia de atendimento personalizado é preciso estar presente nas redes sociais. Escolha uma, duas ou várias de acordo com o seu negócio. Desde o Facebook, Instagram, Pinterest e até mesmo Linkedin podem favorecer a sua loja online.

4º Manter a transparência do negócio

Faz parte da humanização do e-commerce repassar todas as informações para o cliente. Não esconda qual o tamanho do produto, da embalagem, peso e qualquer outra informação relevante. Nada é mais frustrante do adquirir um produto pensando ser em “tamanho real” e chegar em casa, uma versão “miniatura”. Ações deste tipo descredibiliza a marca e pode causar prejuízos irreversíveis.

5º Priorize o atendimento personalizado e humano

Esse já é o tema deste artigo, mas merece ser reforçado. Principalmente no que diz respeito ao atendimento. Não basta criar vídeos, boas imagens, estratégias de pós-vendas e de envio de email marketing se você não oferece um canal de conversa e relacionamento com o cliente. Tenha sempre atenção às formas que eles podem contactar a empresa, seja para fazer elogios, reclamações ou até mesmo tirar dúvidas. É muito importante humanizar essa parte do e-commerce para garantir o sucesso do negócio.

6º Cativar e fidelizar os clientes

Acaba por ser esta uma consequência das boas ações de atendimento personalizado. Mas é sempre possível fazer mais e ressaltar que a empresa se preocupa com o bem-estar dos seus clientes. Que está atenta e deseja que ele tenha sempre as melhores experiências de compra.

Mas como é possível trabalhar essa questão? Muito simples: com embalagens personalizadas; cartas de agradecimento; cartões de aniversário ou outras datas comemorativas; emails e mensagens com ofertas exclusivas e cartão-presente próprio ou para oferecer, por exemplo. Também é muito importante ser ativo e participar dos eventos e ações da comunidade em que está inserido, em ações sociais e preservação do meio ambiente, por exemplo.

Estas ações demonstram o cuidado e o respeito que a empresa tem para com os seus clientes.

7º Garantir um processo de compra intuitivo e fácil

Para fechar com “chave de ouro” e garantir um atendimento personalizado satisfatório e positivo o cliente precisa conseguir navegar, incluir no carrinho de compras e finalizar o pagamento de forma simples, intuitiva e fácil.

Faça um teste, experimente e pergunte aos seus clientes quais foram as experiências que eles tiveram ao comprar no seu e-commerce. O que pode melhorar ou ser acrescentado para garantir a sua fidelização. Esse tipo de informação é relevante para que a empresa consiga melhorar sempre.

Lembre-se também de acompanhar as novas tecnologias e oferecer aos seus clientes opções de frete e logística de entrega dos produtos adquirido. Este é um diferencial de mercado que vem dominando os setores online. Como é o caso dos locker, pick up point ou store.

Viu como não é nada de outro mundo tornar o atendimento mais personalizado e humanizado no e-commerce? Comece agora mesmo a pensar nas melhores estratégias para se destacar no mercado e potencializar as suas vendas!