E-commerce para o mercado de luxo: conheça esse nicho

As tendências da alta moda e do mercado de luxo estão ao alcance do celular há bastante tempo. Há algumas décadas essas informações se encontravam confinadas e restritas às publicações impressas de revistas especializadas, mas isso ficou no passado. Marcas de renome internacional, como a Burberry, já apresentaram suas coleções em desfiles transmitidos ao vivo pelo Snapchat, por exemplo (e isso foi lá em 2015!). Outras tantas apresentam em tempo real – ou quase – suas criações via fotos no Instagram, lives, stories e os mais diversos formatos nas mais variadas redes. A moda, assim como tantos outros nichos de mercado, precisou se adequar ao digital para se manter atual e em crescimento.

Para além do compartilhamento de imagens, produtos, tendências, bastidores e tudo o que envolve esse mercado, há o evidente propósito comercial. As redes sociais auxiliam na construção da identidade. Mas, todo negócio pretende, no final das contas, vender e expandir. Por isso, as redes sociais são um forte aliado na relação com o consumidor, mas sozinhas também não fazem verão – e nenhuma outra estação do ano. É preciso pensar em ferramentas voltadas especialmente para as vendas. Tudo isso para que todo o encantamento se traduza em clientes e na prosperidade das etiquetas que compõem o mercado de luxo. E se o e-commerce não parece adequado para venda de produtos com alguns dígitos a mais, saiba que as lojas online têm sido relevantes também para este segmento.

As principais diferenças com relação ao varejo

As compras físicas dentro do mercado de luxo continuam sendo o carro-chefe, segundo pesquisa feita pelo EcommerceDB. O que mostra que, ao passo que o consumidor deste tipo de produto está aberto a novas formas de comprar, também conserva os hábitos antigos. 

Por se tratar de um produto diferenciado, é preciso que a experiência de compra acompanhe o que o produto tem a oferecer. Em uma compra pessoalmente é possível garantir e monitorar como vai ser o atendimento do vendedor na loja, o tratamento que o cliente vai receber, os cuidados e as delicadezas. De alguma forma, é preciso que isso seja transmitido também pelo ambiente online. 

Aqui, as marcas devem desenvolver protocolos sólidos para que consumi-las pelo digital não seja menos interessante do que ir pessoalmente à loja. Essa relação deve ir além da simples praticidade de receber o produto em casa e ter, em si, um diferencial. Trata-se também de uma oportunidade de oferecer mimos aos clientes que não são possíveis de forma física, ou cupons de desconto, lembretes e promoções. O fundamental é fortalecer os laços, manter a qualidade e tentar novas formas de surpreender para que a compra seja sempre algo positivo, que gere fidelização e recomendações.

Marketplace

E não somente de lojas online se faz o mercado de luxo digital. Além da própria migração das marcas para as plataformas, existem também os marketplaces de luxo. Eles são a versão digital de um shopping com marcas renomadas. Embora elas sejam de um mesmo segmento e concorrentes entre si, também atuam de forma coletiva, atraindo usuários para navegarem na plataforma, aumentando a chance de vendas de cada uma delas.

Aqui, é necessário mais um cuidado especial. Enquanto o e-commerce particular pode adotar seus próprios protocolos, no marketplace é preciso que tudo funcione de maneira semelhante. O diferencial fica a cargo da própria marca, como a embalagem que será enviada ao cliente, algum gift especial ou uma ação especial. Lembrando que a presença em um marketplace não anula a possibilidade de ter também um e-commerce da marca.

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Principais desafios

Manter o serviço impecável seria o grande guarda-chuva que abarca todos os pormenores de um e-commerce ou marketplace de luxo. Porém, alguns pontos são comuns para qualquer tipo de venda, como:

• site responsivo e amigável
• navegação intuitiva
• protocolos de segurança para transações e pagamentos
• chatbot ou SAC acessível

E o segmento também recebe alguns pontos de atenção em particular

1- Trocas e devoluções

Por se tratarem de produtos com custo elevado, é bastante provável que o cliente queira devolvê-los ou trocá-los mediante qualquer insatisfação. A equipe precisa estar apta a lidar com essas questões, ainda que a motivação seja um detalhe ou um simples não gostar da peça. Além disso, é fundamental que o processo seja simplificado e bastante ágil. 

2- Checagem constante

Para evitar as trocas e devoluções, é preciso que os responsáveis pela embalagem e expedição estejam sempre atentos. Qualquer detalhe na peça deve ser reportado para que ela seja trocada ou avaliada com mais cuidado. Não é nem preciso dizer que detalhes como uma embalagem bonita ou um cartão fazem toda a diferença;

3- Marketing e publicidade

Fundamentais para qualquer negócio, especialmente para os que são foco de transações mais altas. Criar uma relação de encantamento com o cliente é fundamental e fará real diferença.

E seja no mercado de luxo ou em qualquer outro, é fundamental manter a privacidade de dados dos seus clientes. Saiba como garanti-la neste artigo que preparamos para você!