Humanização do atendimento como ferramenta de e-commerce

Nos últimos anos, especialmente de 2020 pra cá, o e-commerce se tornou uma das principais formas de consumo para muitos usuários digitais no Brasil e no mundo. A pandemia agiu como um acelerador dessa tendência, mas este não foi o motivo isolado do pico de vendas e adesão que o comércio digital tem passado. Praticidade, múltiplos e novos meios de pagamento, como o pix, social commerce e ferramentas de anúncio e remarketing, além de uma profissionalização ainda maior nas plataformas fizeram os usuário embarcarem de vez nessa onda, o que não quer dizer que eles não sintam falta de humanização no atendimento.

Com a digitalização das vendas, as pesquisas por voz, os chatbots, a automação e, agora, a popularização dos softwares de inteligência artificial para o “usuário comum”, como nós e vocês, falar de humanização pode parecer ir na contramão dos novos tempos. No entanto, muitas vezes, os clientes acabam sentindo falta do contato humano e da experiência personalizada que encontrariam em uma loja física. Por isso, o atendimento humanizado no e-commerce se tornou um ponto crucial para as empresas que desejam se destacar em meio à concorrência.

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O que é humanização do atendimento

A humanização do atendimento no e-commerce envolve criar uma experiência de compra que transmita aos clientes a sensação de que estão sendo atendidos por uma pessoa “de verdade” e não apenas por um sistema.

Isso inclui diversos aspectos, como a linguagem que vai ser utilizada na comunicação com os clientes, a forma como os produtos são apresentados no site, a rapidez na entrega dos pedidos, o atendimento pós-venda e como aquele cliente será respondido em todos os canais de venda em que faça contato, como site, Whatsapp, e-mail, ligação ou qualquer outro.

Mais um fator importante é como a empresa vai auxiliar um cliente que teve problema com a compra ou tratar um cliente insatisfeito. Seja como uma marca B2B ou B2C, é preciso estar disponível para resolver qualquer problema que o cliente possa ter com o produto após a compra. Isso inclui oferecer suporte técnico, orientações sobre como utilizar o produto, pedir feedbacks, oferecer descontos e fazer trocas ou devoluções caso o cliente deseje, já que é um direito do consumidor.

Resumindo, a humanização do atendimento no e-commerce envolve criar uma experiência de compra agradável e verdadeira para os seus clientes e estabelecer uma conexão com eles.

Como humanizar o atendimento do seu e-commerce

Uma vez que a marca entende o quão importante é ter um atendimento mais humanizado, é preciso analisar como isso pode ser feito na prática e no dia a dia daquela empresa. Este tipo de ajuste depende de planejamento e, muitas vezes, de qualificação da equipe.

Reuniões, certificados digitais e cursos podem auxiliar o seu time a oferecer um atendimento cada vez melhor! Veja o que isso quer dizer:

1. Desenvolva um posicionamento verbal unificado: É preciso estabelecer, junto da sua equipe de comunicação, qual será o tom de voz da marca. A partir disso, será preciso criar processos de atendimento para que todos os canais adotem uma comunicação uniforme e que transmita o posicionamento desejado: Mais formal, mais informal, divertido, acadêmico, empresarial, etc
2. Ofereça um atendimento multi-canal para um cliente diverso: Isso quer dizer disponibilizar diversos canais de atendimento. É dar aos clientes a possibilidade de entrar em contato pelo chat da sua loja online, por e-mail, Whatsapp ou telefone. Também vale incluir no site uma página de FAQ para que o cliente tenha autonomia na busca por respostas.
3. Seja ágil, todo mundo parece estar sem tempo: Em um mundo acelerado como o nosso, as pessoas têm pressa, especialmente quando vão comprar alguma coisa. Então, esteja disponível para responder rapidamente a qualquer dúvida ou problema que possa surgir. E não se esqueça, diferentes canais têm diferentes ritmos. Um contato por email, por exemplo, pode esperar 24 horas para ser respondido. Ao passo que esse tempo de espera no Whatsapp já é muito longo, então adeque os seus processos da forma mais dinâmica e viável de acordo com as possibilidades da sua equipe.
4. Resolva insatisfações como se o cliente fosse você. Por mais que uma empresa tenha níveis altíssimos de satisfação, podemos dizer que é impossível acertar sempre. Mesmo porque um e-commerce depende de muitas equipes e de muitos parceiros comerciais externos: correios, transportadoras privadas, gráficas, matéria-prima e insumos, etc. Por isso, não é possível estar no controle de tudo. Quando algo der errado, se mostre disponível para resolver problemas pós-venda e transforme um cliente insatisfeito em um cliente fidelizado através da humanização do atendimento!

Antes de ir, não deixe de ler o nosso artigo sobre as Vantagens de utilizar o Whatsapp Business no seu e-commerce