Nos últimos anos, especialmente de 2020 pra cá, o e-commerce se tornou uma das principais formas de consumo para muitos usuários digitais no Brasil e no mundo. A pandemia agiu como um acelerador dessa tendência, mas este não foi o motivo isolado do pico de vendas e adesão que o comércio digital tem passado. Praticidade, múltiplos e novos meios de pagamento, como o pix, social commerce e ferramentas de anúncio e remarketing, além de uma profissionalização ainda maior nas plataformas fizeram os usuário embarcarem de vez nessa onda, o que não quer dizer que eles não sintam falta de humanização no atendimento.
Com a digitalização das vendas, as pesquisas por voz, os chatbots, a automação e, agora, a popularização dos softwares de inteligência artificial para o “usuário comum”, como nós e vocês, falar de humanização pode parecer ir na contramão dos novos tempos. No entanto, muitas vezes, os clientes acabam sentindo falta do contato humano e da experiência personalizada que encontrariam em uma loja física. Por isso, o atendimento humanizado no e-commerce se tornou um ponto crucial para as empresas que desejam se destacar em meio à concorrência.
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A humanização do atendimento no e-commerce envolve criar uma experiência de compra que transmita aos clientes a sensação de que estão sendo atendidos por uma pessoa “de verdade” e não apenas por um sistema.
Isso inclui diversos aspectos, como a linguagem que vai ser utilizada na comunicação com os clientes, a forma como os produtos são apresentados no site, a rapidez na entrega dos pedidos, o atendimento pós-venda e como aquele cliente será respondido em todos os canais de venda em que faça contato, como site, Whatsapp, e-mail, ligação ou qualquer outro.
Mais um fator importante é como a empresa vai auxiliar um cliente que teve problema com a compra ou tratar um cliente insatisfeito. Seja como uma marca B2B ou B2C, é preciso estar disponível para resolver qualquer problema que o cliente possa ter com o produto após a compra. Isso inclui oferecer suporte técnico, orientações sobre como utilizar o produto, pedir feedbacks, oferecer descontos e fazer trocas ou devoluções caso o cliente deseje, já que é um direito do consumidor.
Resumindo, a humanização do atendimento no e-commerce envolve criar uma experiência de compra agradável e verdadeira para os seus clientes e estabelecer uma conexão com eles.
Uma vez que a marca entende o quão importante é ter um atendimento mais humanizado, é preciso analisar como isso pode ser feito na prática e no dia a dia daquela empresa. Este tipo de ajuste depende de planejamento e, muitas vezes, de qualificação da equipe.
Reuniões, certificados digitais e cursos podem auxiliar o seu time a oferecer um atendimento cada vez melhor! Veja o que isso quer dizer:
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