Os desafios com a logística de supermercados online

O jeito de fazer compras mudou. Isso não quer dizer que ninguém mais vai às lojas ou aos centros comerciais para escolher seus produtos “à moda antiga”. A mudança é que este deixou de ser o único jeito possível ou habitual. Agora, tão comum quanto ir a uma farmácia comprar um remédio para dor de cabeça, é pedir este remédio por delivery. Ou então de ter que  ir a um drive-thru quando se está com preguiça de comer fora, podendo pedir uma refeição por aplicativo. Se houve um tempo onde isso não fazia parte do cotidiano das pessoas, esse tempo ficou para trás. Junto a todas essas mudanças, veio também a possibilidade dos supermercados online. 

Tudo isso foi impulsionado pela pandemia de Covid-19 e a necessidade de segurança sanitária e isolamento que passamos a ter, mas esta tendência já havia sido diagnosticada muito antes disso. No último ano, o Brasil teve faturamento recorde em compras digitais (um aumento de 41%, a maior alta nos últimos 20 anos). Muitas pessoas identificaram a tendência, criando startups de entregas que recebem aportes milionários. E essas mudanças não estão restritas ao Brasil, os apps de delivery de produtos diversos passam por reformulações, campanhas e investimentos em diversos lugares do mundo. O seu supermercado online não pode ficar fora. Este é o momento de investir em novas operações para se manter (ou se tornar) um forte competidor dentro do seu nicho de atuação. Sabendo que vender online tem também seus desafios logísticos, listamos abaixo para quais você deve se preparar e como lidar estrategicamente com eles.

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4 desafios de logística para supermercados online

O conceito de “logística” é claro para você? A palavra tem sua origem no grego e se refere às habilidades de raciocínio lógico e cálculo. Logística é o termo para englobar um conjunto de métodos para que operações dêem certo, envolvendo as melhores técnicas de execução para se chegar ao resultado desejado. No caso dos supermercados online, a logística de entrega busca fazer os produtos corretos chegarem da melhor forma e no melhor tempo possível a seus destinatários e utilizando o mínimo necessário de recursos financeiros e humanos para isso.

1. Recebimento de pedidos e separação

O começo da operação acontece quando o cliente faz o pedido. Para que, desde o início se tenha organização, garanta que a plataforma de recebimento dos pedidos entregará as seguintes informações sobre os produtos:

• Marca de preferência do cliente
• Quantidades exatas dos produtos (não apenas “um pote de sorvete”, mas as pesagens de frutas e legumes, por exemplo)
• Observações com relação às preferências do cliente

Com esses detalhes em mãos, a equipe pode, de maneira otimizada, separar os produtos sem abrir espaço para erros, o que aumenta a satisfação do cliente e a possibilidade de fidelização, além de deixar a equipe segura ao executar sua função.

2. Logística de estoque

O seu estoque precisa estar integrado à sua plataforma. Se cada vez que um produto estiver esgotado você precisar acionar um funcionário que deve parar suas outras funções para atualizar o sistema, é possível que erros ocorram. Tanto por ser difícil monitorar todos os produtos a todo o tempo quanto por não ser possível garantir que nenhum cliente fará o pedido daquele produto enquanto ocorre a atualização sobre ele. Vender algo que não está disponível gera frustração com a empresa. Portanto, invista na automatização dos seus processos internos.

3. Logística de entrega

A entrega é o ponto mais importante do supermercado online. Aqui, é fundamental que todos os produtos sejam conferidos e estejam corretos em marcas e quantidades. O cliente dá um voto de confiança ao fazer suas compras online, então entregue bons legumes, frutas e verduras. Garanta que todos os ovos estão inteiros. Separe bem os itens para que produtos congelados não fiquem perto de produtos que não podem ficar molhados. Tenha este tipo de cuidado. 

Com relação à entrega, você também pode oferecer diferentes possibilidades para que o cliente escolha a que for de sua preferência:

• Click & collect: o cliente faz as compras online, um funcionário separa tudo e, na hora marcada, o próprio consumidor passa na loja e busca o seu pedido. Dependendo da logística da operação, pode nem ser preciso sequer sair do carro. Prático e eficiente!
• Entregas em grupo: caso a plataforma de compra e entrega tenha essa funcionalidade, é possível que se aumente o tempo de espera para que pessoas de uma mesma região, mesmo que não se conheçam, dividam a taxa de entrega entre si e via plataforma de compras. Diminuindo assim os gastos com o “frete”.
• Eentregas express: uma taxa um pouco mais alta mas que garante que toda a operação será iniciada no supermercado assim que for concluída pelo cliente na plataforma, garantindo toda a agilidade que ele precisa. 

4. Logística de contato ou pós-venda

Padronize todos os seus processos. Como entrar em contato com o cliente caso seja necessário? Quais os membros da equipe são responsáveis por isso e qual o protocolo para cada situação (produto em falta, dificuldade na entrega, endereço incorreto, insatisfação do cliente, etc?). Com este tipo de situação já prevista pela marca, a resolução se torna muito mais ágil e o cliente sai satisfeito, mesmo mediante algum problema ou imprevisto.

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