Como saber o Nível de Satisfação do Cliente? – Técnica NPS

Como descobrir quais são os pontos fracos e fortes de uma empresa com base no Nível de Satisfação do Cliente, após uma jornada de compras? Descobrir essa informação é essencial para as empresas que desejam crescer e fidelizar, cada vez mais clientes. Ou seja, é preciso entender como funciona e pode ser aplicada a técnica de NPS ou Net Promoter Score.

Portanto, se você tem um negócio online (ou até mesmo físico), é preciso ter atenção ao feedback do consumidor, além dos produtos e processos de venda. Trata-se de uma oportunidade de identificar e corrigir as falhas para não perder potenciais clientes e, ao mesmo tempo, se colocar como uma empresa competitiva no mercado. Lembre-se que a concorrência é grande e acirrada e, por isso é preciso encontrar um diferencial para se destacar.

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Qual o conceito de NPS, como calcular e aplicar no negócio

A métrica desenvolvida para medir o Nível de Satisfação do Cliente é a NPS, que também pode identificar qual é a Lealdade desse mesmo cliente para com a sua marca. A chave para qualquer negócio evoluir, pois trabalha exatamente com a “chave do sucesso” de qualquer empresa: o cliente. Afinal de contas, é ele o responsável por adquirir os seus produtos e aumentar o faturamento da loja online.

Este conceito surgiu em 2003, no qual o consultor Fred Reichheld, da Consultor Bain & Company resolveu divulgar a estratégia para apoiar o processo de crescimento dos negócios. Todo esse procedimento encontra-se no livro “A pergunta definitiva”, que vai detalhar como um gestor deve medir o Nível de Satisfação dos Clientes, assim como a sua ligação com os produtos de qualidade divulgados por esta marca.

Desta forma, pontua-se o negócio com base na visão que o próprio cliente tem sobre os processos de compra. Ou seja, qual é ou qual foi a experiência – positiva ou negativa – durante toda a sua jornada de contato com a marca e o serviço oferecido. Desde a oferta e disposição dos produtos na loja online, até a logística de entrega, na sua casa (ou local desejado).

A pontuação atribuída a estes fatores de análise (ou seja, o resultado), vai auxiliar na estratégia que pode ser criada para melhorar e aumentar o Nível de Satisfação dos Clientes. Consequentemente, para aumentar esse número, você precisa desenvolver técnicas a partir do NPS. O que também provoca uma onda positiva e de melhorias implementadas, que beneficiam diretamente o cliente. Cliente satisfeito acaba por se fidelizar e voltar a comprar.

Como calcular o Nível de Satisfação do Cliente do meu negócio?

É muito simples e como o próprio livro diz, basta usar uma única pergunta definitiva para determinar o Nível de Satisfação do Cliente (NPS): Numa escala de 0 a 10, você recomendaria esta empresa (produto, atendimento e entrega) para os amigos, familiares e colegas mais próximos?

É a partir da resposta a esta pergunta que se torna possível fazer o cálculo a partir da técnica de NPS. Uma forma de avaliar rapidamente a qualidade do serviço oferecido pela sua marca. Quanto mais alta for a nota NPS, maiores são as chances do seu negócio ser divulgado e recomendado por este cliente, assim como a chance dele voltar a comprar na sua loja online, graças ao seu Nível de Satisfação.

• É muito importante que você consiga o maior número de respostas possíveis para que o cálculo seja relevante. Ele pode ser obtido por meio de um simples popup na página para que o cliente clique em um número que julga ser o correspondente a sua experiência de compra.

• Existem 3 categorias de clientes que respondem ao Nível de Satisfação do Cliente: Promotores (aqueles que respondem de 9 a 10 na pesquisa); os Neutros (aqueles que respondem de 7 a 8); e os Detratores (que respondem entre 0 e 6). Atenção que estes últimos estão insatisfeitos e podem criar uma reputação negativa para a marca.

CÁLCULO NPS – NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Nº DE PROMOTORES – Nº DE DETRATORES = Y
RESULTADO Y x 100 = Z
Z ÷ Nº DE RESPOSTAS À PESQUISA = NPS

Caso ainda não tenha entendido, vamos fazer com uma numeração real. Uma pesquisa respondida por 100 pessoas, no qual o número de promotores corresponde a 45 e o número de detratores, 15. O cálculo NPS do Nível de Satisfação do Cliente ficará assim:

45 – 15 = 30
30 x 100 = 3000
3000 ÷ 100 = 30

NPS = 30

Mas como interpretar esse resultado? Lembre-se que ele poderá variar entre -100 e 100. Ou seja, quanto mais próximo do 100 o resultado for, melhor está o Nível de Satisfação dos Clientes que tiveram algum tipo de interação com o seu negócio.

Mas calma que nem todo o negócio está na casa dos 90 ou 100, por exemplo. A média, inclusive, é bem diferente desse resultado. De acordo com o relatório desenvolvido pela Temkin sobre a média dos resultados obtidos por cada nicho empresarial varia bastante. Por exemplo, a Amazon, uma gigante dos negócios online, tem nota 67. Já a Netflix que oferece serviços de streaming e on-demand, 59. A Netshoes, 70 e a Apple, por exemplo, 24.

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Como aplicar a técnica de Nível de Satisfação do Cliente (NPS) no meu negócio?

É muito importante medir o feedback de compra dos seus clientes. O resultado te ajudará a implementar estratégias específicas para melhorar a jornada de compra, assim como facilitar os procedimentos internos, desde a busca por produtos nas categorias do seu site, até mesmo o processo de check out (pagamento). Portanto escolha:

• Qual o grupo de pessoas que irá responder ao questionário (segmentar o público);
• Como a pesquisa será aplicada e/ou enviada (SMS, Email, Redes Sociais);
• Faça no máximo 2 perguntas: o ranking de 0 a 10 e sugestões de melhorias;
• Ao fim, agradeça ao feedback e a disponibilidade do cliente em fazer a avaliação.

A vantagem dessa técnica NPS é que, uma vez ciente de qual o Nível de Satisfação do Cliente, torna-se possível otimizar e melhorar os processos com base neste resultado. Ou seja, uma melhoria muito mais eficiente e direcionada, com pouco contexto de interferência ou manipulação.